|
《创新服务管理：提升质效，服务百姓》 【课程背景】：基层网点是银行经营策略实施的最终落地机构，是服务实体经济和民生普惠的基本载体，是全客户经营、全产品营销、全渠道服务的主要阵地。网点的实力代表着银行的综合竞争力，是品牌形象展示的重要窗口。 随着互联网技术的快速发展、利率市场化政策的实施等，银行网点传统的价值创造力正受到冲击。一些银行机构积极主动探索基层网点的创新服务，打造了一批以“传统文化”“5G智能 生活特色”“亲子互动”“老年服务”等为主题的特色服务，进一步挖掘场景生态体验，践行普惠金融、科技金融、绿色金融理念。 【培训对象】：各商业银行分/支行网点创建负责部门及相关负责人等 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享 【课程时间】：2天 【课程大纲】： 第一讲：服务创新的四个维度 1、银行服务角色定位和认知的不同认知 2、客户群体与客户层级的迭代管理 3、品牌价值感与网点实际情况的关系 4、建立特色创新服务管理的信心体系 第二讲： 智能化银行时代服务对银行的重要性 1、智能化银行下的优质服务竞争 Ø 带眼识人 Ø 用心聆听 Ø 说出心声 Ø 场景故事 2、谁是我们的客户 3、客户为什么选择我们 视频观摩及讨论分享 第三讲： 网点服务检查问题集中治理 1、《中国银行业营业网点服务检查标准》解析 2、营业网点神秘人暗访实况解析（最新一季度） 3、服务环境问题集中治理 4、服务礼仪问题集中治理 5、服务行为问题集中治理 6、客户服务的基本原则与要求 【小组讨论】绘制银行网点客户体验图 第四讲： 以客户为导向的优质客户服务 1、四类客户特点及识别方法 Ø 力量型客户 Ø 活跃型客户 Ø 完美型客户 Ø 平和型客户 Ø 不同客户的心理需求与对应方法 现场测试 2、优质服务体现在岗位服务规范中 3、优质服务在仪容规范中体现 4、优质服务在着装规范中体现 现场一对一演练、上台展示与纠偏 5、服务规范七项修炼体现优质服务 Ø 微笑服务的魅力 Ø 热情的迎客致意的礼节 Ø 情绪控制与面客的表情神态 Ø 运用合理的目光与客户交流 Ø 规范的服务手势运用 Ø 客户服务中说的技巧 Ø 客户服务中倾听的技巧 6、语言礼仪——高效能沟通是成功的基础 Ø 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） Ø 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） Ø 沟通的 4 大法宝 Ø 沟通 3A 法则 Ø 倾听与赞美 Ø 适度的肢体语言与脸部表情 Ø 服务用语的规范 Ø 如何用好接待用语 Ø 礼仪的用语及避讳原则 Ø 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递 “十字”文明服务用语 “三声”服务 声音的秘密：语调、语速、音量连接心的温度 现场演练 7、银行岗位常用商务礼仪 Ø 寒暄、称呼礼仪 Ø 握手礼仪 Ø 引领、接待、座次礼仪 Ø 拜访、交谈礼仪 Ø 介绍与自我介绍 Ø 名片礼仪 Ø 迎来送往的乘车的礼仪 Ø 座次礼仪 现场场景是设定与演练考评 第五讲： 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 银行投诉案例视频解析 3、正确处理客户投诉的原则 Ø 时间、地点、人物、表达 4、处理客户投诉的流程与规范 Ø 投诉处理的三大过程 Ø 客户性格分析与处理原则 Ø 投诉处理的七大步骤 案例点评 5、处理客户抱怨的要点与忌讳 6、处理客户抱怨的技巧 Ø 移情法 Ø 三明治法 Ø 谅解法 Ø 3F 法 Ø 询问法 现场场景演练 7、投诉案例解析 Ø 他行正反面案例展示 Ø 客户合理需求与不合理需求沟通方式 Ø 监管机构、市长热线等投诉案例分享 Ø 潜在舆情风险点把控：客户投诉、媒体关注、声誉风险 案例点评 第六讲：全流程长时效的特色创新服务体验 1、打造标准之上的硬件提质--物理化的设计应具备体验思维 2、重塑人优我特的服务原型--好的体验是人与人的良好互动感知 3、共创历久弥新的服务创新体系--文化内核是永不可复制的灵魂 4、呈现全链路的客户动线管理--让客户拥有逛漫步银行的体验 课程回顾 课纲仅供参考，具体以客户实际情况及要求为主。 物资： 1、大白纸每组2张，不同颜色白板笔每组2-3支（用于课程思维导图及讨论）； 2、扑克牌两副，用于计分； 3、优秀个人奖品； 4、获胜小组礼品。
| 
