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《传播动容时刻 优化服务营销》 【课程收益】： 1. 掌握分析新的服务营销环境与客户服务营销， 2. 掌握客户服务营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客） 3. 掌握客户服务营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。 4. 掌握客户服务营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思。 5. 针对服务营销心理学/客户服务营销实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 6. 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 7. 协助服务营销人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备服务营销实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。 8. 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。 【课程特色】讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享 【培训对象】：银行工作人员 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享、实战演练 【课程时间】：1-2天 【课程安排】： 第一单元：新的服务营销环境与客户服务营销 一. 快速变化的市场 二. 客户服务营销的特点 三. 服务营销的基本步骤 Ø 优质服务 发展关系 Ø 建立信任 引导需求 Ø 专业能力 解决问题 四. 知识经济时代的专业服务营销人才 Ø 服务营销人必须具备的四只眼 Ø 服务营销的三个C Ø 与企业建立“服务营销关系” Ø 服务营销人员良好心态的标志 六. 专业服务营销人才是训练出来的 七. 建构以顾客为导向服务营销能力 案例研讨、小组讨论、小组发表 第二单元：客户服务营销的核心流程与类型 一. 选择顾客（Select Customers） Ø 按照特性与喜好，将市场划分成区块 Ø 目标对准高价值的顾客 Ø 确认投资在最能获利的机会中 Ø 增加每位顾客的收入 Ø 增加顾客的获利率 二. 争取顾客（AcquireCustomers） Ø 客户开发 Ø 顾问式服务营销 Ø 强化产品或服务解决问题方式的特殊性 Ø 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 三. 保有顾客（Retain Customers） Ø 持续传送基本的价值主张 Ø 服务质量保证 Ø 提供顶级顾客服务 Ø 创造加值效果的伙伴关系 Ø 快速响应顾客的需求 Ø 创造高忠诚度的顾客 四. 发展顾客关系（Grow relationships with customer） Ø 提供加值的特色及服务。 Ø 提供加值的特色及服务。 Ø 针对目标顾客的需求发展specific solutions。 Ø 顾客关系管理 Ø 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题 案例研讨、小组讨论、小组发表 第三单元：客户服务营销技巧 一. 开发新客户的重要性 Ø 数量是第一个决胜点 Ø 使用多种方法去开发新客户 Ø 设定新客户开发的目标，并制定计划 Ø 获得见面机会 Ø 服务营销人员的素养与专业形象 Ø 接近客户的技巧 Ø 直接拜访的技巧 Ø 信函开发的技巧 Ø 电话开发的技巧 六. 以客户为中心的业务开发流程 Ø 充分的准备 Ø 人性化的开场白和问候语 Ø 探询客户的真正需求 Ø 产品陈述技巧 Ø 常见的五种拒绝方式及应对技巧 七. 准成交机会的确立 八. SPIN模型与运用 Ø SPIN与传统服务营销模式解析 Ø 问题与对话设计 Ø 进入推销主题的时机及技巧 案例研讨、小组讨论、小组发表 第四单元：客户服务营销心理学 一. 服务营销心理与行为分析 Ø 客户为什么会购买？ Ø 了解顾客的两大购买动机是什么？ Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 Ø 买卖的核心要素 Ø 达成消费的核心 二. 服务营销人员如何了解客户心理？ Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理 Ø 动机理论 Ø 关键按钮 Ø 高成交率模式解析 四. 影响顾客购买的心理因素 Ø 动机 Ø 知觉 Ø 刺激—反应 Ø 性格 Ø 态度 Ø 生活方式 Ø 文化影响、社会阶层、群体影响 Ø 购买习惯 现场测试与演练
五. 客户性格的预测： Ø 通晓人性，探索人的行为内在动力 Ø 了解他人行为动机与及别人对事情反应 Ø 脑、心、腹三中心的探索 Ø 每个型格的性格解析 Ø 如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜欢的公式进行。 Ø 成功服务营销人员必备的两个特质？ 六. 专业服务营销人员的价值主张 Ø 消费心理与消费行为的关系 Ø 不同客户的消费流程与专业服务营销流程 七. 培养顾客的信赖感： Ø 如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。 Ø 如何满足客户潜意识的需求。 Ø 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 Ø 八. 使人信服的七项秘诀： Ø 了解驱使人们购买的七大影响力。 Ø 学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。 九. 客户的感知模式 Ø 不同感知模式的特点 Ø 不同知感模式的对应方法 十. 情境与购买行为 Ø 消费者情境及其构成 Ø 沟通情境、购买情境、使用情境 Ø 情境、产品和消费者之间的交互影响 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 第五单元：从心理学角度诠释与客户建立ABC（同步）的方法 一、关心 Ø 如何向客户表示关心 Ø 案例 二、赞美 Ø 赞美的力量 Ø 不赞美的成本 Ø 如何赞美客户 三、同理心 Ø 什么是同理心 Ø 你是否会使用同理心 Ø 同理心游戏 四、提问 Ø 必须先弄清楚提问的目的 Ø 开放式提问 Ø 封闭式提问 Ø 游戏 五、积极的倾听 Ø 聆听的目的是为了理解而不是评论 Ø 倾听的五个层次 Ø 案例 Ø 游戏 六、匹配沟通 Ø 什么是匹配沟通 Ø 如何做到匹配沟通 七、双赢思维 Ø 如何运用双赢思维找到互惠的解决方案 Ø 什么是双赢思维的人际观？ Ø 不同人际观的成熟度 Ø 利人利己五要领 八、自我暴露技巧加强客户信任 课纲仅供参考，具体以实际情况进行调整
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