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《临柜人员精品服务之——柜员服务营销一体化培训》 【培训对象】：银行临柜服务人员 【课程目标】：课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名银行员工，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用高效沟通技巧、异议处理技巧、适时营销技巧提升工作效率。教会学员释放压力的方法，让大家学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考评。 【课程时间】：2天（12小时） 【课程大纲】： 第一讲 服务意识提升 1、客户与客户价值分析 2、认识银行客户 3、自问：我们与职业有多远 4、客服人员职业化的标准 5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态 Ø 感恩的心态 Ø 归零的心态 Ø 协作的心态 Ø 快乐工作的心态 第二讲 仪容、仪表、仪态礼仪 1、临柜服务人员仪容的基本规范 2、制服的穿着规范与礼仪禁忌 3、丝巾、领带的基本打法 4、鞋、袜的色泽搭配 5、仪态训练 第三讲 柜面人员服务规范七步法 1、手相迎：您好！请坐！ 2、笑相问：请问您需要办理什么业务？ 3、双手接：好的，请稍等！ 4、快速办：请输入密码！点钞，请确认！请核对，请签名！ 5、巧营销：请问您还需要办理其他业务吗？ 6、双手递：请您对我的服务进行评价，蓝色键为满意！请收好！ 7、目相送：谢谢！请慢走！ 8、视频案例讲解，现场一对一演练及点评 第四讲 营销时机把握及各种情境下的参考应对话术 1、小额存取款应对话术 2、转账汇款分流应对话术 3、客户有理财需求应对话术 4、开户业务应对话术 5、客户办理信贷业务应对话术 6、客户为贵宾客户且当前业务为简单业务应对话术 第五讲 客户沟通技巧 1、影响沟通效果的因素分析 2、客户的两个基本需求 Ø 业务需求 Ø 情感需求 3、与客户进行有效沟通的技巧 Ø 有效沟通的赞美技巧 Ø 有效沟通的提问技巧 Ø 有效沟通的倾听技巧 Ø 有效沟通的关心技巧 Ø 有效沟通的表达同理心技巧 Ø 有效沟通的匹配沟通技巧
4、对客户进行性格分类及管理 第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、处理客户抱怨的要点与忌讳 6、处理客户抱怨的技巧 Ø 移情法 Ø 三明治法 Ø 谅解法 Ø 3F法 Ø 询问法 7、银行投诉处理实战案例分析 第七讲、客服人员压力与情绪管理 1、情绪ABC理论 2、情绪控制的意义 3、从关注圈转向影响圈 4、如何进行自我激励 5、舒缓压力的具体方法 Ø 改变行为方式 Ø 业余活动 Ø 消除压力来源 Ø 改变思想 6、建立传播快乐文化的阳光团队 课程最后半天进行实战演练及点评 （课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）
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