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《银行厅堂优质服务营销技巧培训》 【课程目标】：课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名银行工作人员，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训对象】：银行工作人员 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考核 【课程时间】：2-3天 【课程大纲】： 第一讲 智能化银行时代服务对银行的重要性 1、客户与客户价值分析 2、智能化银行的竞争 3、谁是我们的客户 4、客户为什么选择我们 5、自问：我们与职业化优质客服有多远 6、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态 Ø 感恩的心态 Ø 归零的心态 Ø 协作的心态 Ø 快乐工作的心态 观看视频学习及讨论 第二讲 以客户为导向的优质客户服务 1、服务规范七项修炼体现优质服务 Ø 微笑服务的魅力 Ø 热情的迎客致意的礼节 Ø 情绪控制与面客的表情神态 Ø 运用合理的目光与客户交流 Ø 规范的服务手势运用 Ø 客户服务中说的技巧 Ø 客户服务中倾听的技巧 2、优质服务在仪容规范中体现 Ø 男士仪容规范 Ø 女士仪容规范 Ø 女士化妆技巧 3、优质服务在着装规范中体现 Ø 男士着装规范 Ø 女士着装规范 4、优质服务从行为举止规范开始 Ø 岗位服务站姿规范训练 Ø 岗位服务坐姿规范训练 Ø 工作中的蹲姿训练 Ø 岗位服务标准手姿训练 男士女士模特上台演练及点评 5、银行常用商务礼仪实战演练 Ø 自我介绍 Ø 寒喧礼仪 Ø 名片交接 Ø 指引礼仪 Ø 奉茶礼仪 Ø 交谈礼仪 Ø 电话礼仪 Ø 电梯礼仪 Ø 乘车礼仪 现场一对一演练 第三讲 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 1、客户满意服务在与客户接触的每一细节 2、岗位服务准则 Ø 客户的引导与分流 Ø 营业网点客户排队管理 Ø 客户休息等候管理 Ø 关注客户服务需求 Ø 注客户情绪与管理 Ø 关键触发点客户关怀 3、与客户进行有效沟通的技巧 Ø 有效沟通的赞美技巧 Ø 有效沟通的提问技巧 Ø 有效沟通的倾听技巧 Ø 有效沟通的关心技巧 Ø 有效沟通的表达同理心技巧 Ø 有效沟通的匹配沟通技巧 现场赞美沟通练习 4、现场服务营销四步骤及技巧 Ø 对客户显示积极态度 Ø 识别客户需求 Ø 满足客户需求 Ø 留住客户 第四讲 客户营销心理学 1、销售心理与行为分析 Ø 客户为什么会购买？ Ø 了解顾客的两大购买动机是什么？ Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 Ø 买卖的核心要素 Ø 达成消费的核心 2、如何了解客户心理？ Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理 Ø 动机理论 Ø 关键按钮 Ø 高成交率模式解析 3、什么是顾客心理学 4、影响顾客购买的心理因素 Ø 动机 Ø 知觉 Ø 刺激—反应 Ø 性格 Ø 态度 Ø 生活方式 Ø 文化影响、社会阶层、群体影响 Ø 购买习惯 现场测试与演练：话术考核 现场测试与演练：厅堂联动营销 第五讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析：性格类型客户识别 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、处理客户抱怨的要点与忌讳 6、处理客户抱怨的技巧 Ø 移情法 Ø 三明治法 Ø 谅解法 Ø 3F法 Ø 询问法 现场演练：投诉案例 第六讲 小组情景展示：上台模拟厅堂案例及各组点评 （课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）
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