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《远程银行视频坐席人员全方位能力提升培训》 主讲：舒冰冰老师 一、培训对象l 视频坐席人员 二、培训时间l 1-2天（6-12小时/天） 三、培训目标l 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； l 帮助学员提升服务专业度和规范性； l 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平； l 提升学员的情绪管控能力； l 提高客户体验和满意度。 四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 情绪压力管理和心理修复建设 1.1、心态建设的重要性 l 案例：心理实验-布雷迪的猴子 l 案例分析：富士康员工事件 1.2、工作中情绪与压力源分析 l 基层岗位压力源分析 l 实验成果：哈弗大学压力事件研究 1.3、新时代下员工面临的三个时期与应对 l 恐惧期、兴奋期与厌倦期 l 人生的两大财富 1.4、积极阳光心态塑造方法 l 调整快乐的营销心态 l 期望效应在客服一线中的运用 l 简单有效的缓解一线服务与营销压力的方法 l 心理学分析：皮革马利翁效应 l 案例： l 面对超长时间的工作加班怎么办？ l 对职业发展感到迷茫怎么办？ l 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ l 被客户埋怨、责骂怎么办？ l 我每天压力大怎么办？ l 客户在对我发泄怎么办？ l 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ l 我在团队上月倒数第一怎么办？ l 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 第二板块 客户服务沟通技巧 2.1客户服务瞬间沟通行为-需求分析 l 懂得服务，让客户好沟通 l 什么才是服务 l 客户为何需要服务 l 如何可以让客户舒服 l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌 l 客户的抱怨与投诉的区别 l 如果防止客户抱怨变成投诉 l 客户着急、骂人含义与解决 l 案例：客户说“赶紧给我查” l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？” l 案例：客户说“我要投诉你” l 案例：客户说“找你上级来跟我说” 2.2客户服务瞬间沟通行为-声音引导 l 听得舒服，让客户好沟通 l 如何通过声音引导客户快速理解 l 魅力声音的“气场” l 塑造电话中的“人性专业亲切”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问 2.3客户服务瞬间沟通行为-引导确认 l 引导需求与目的，让客户好沟通 l 确认的目的 l 确认遵循的原则 l 引导式确认的含义 l 引导技巧在客户投诉中的运用 l 两层确认法 l 信息层确认设计及应答话术 l 问题层确认设计及应答话术 l 话术设计：提问挖掘客户的期望值 l 案例分析：客户投诉的TOP5原因 l 讨论竞赛：如何巧妙提问获悉客户不满的那些事 l 案例分享：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？ l 现场演练：如何巧妙引导化解客户对人员服务的不满？ 2.4客户服务瞬间沟通行为-主动回答 l 给出回应及态度，让客户好沟通 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何进行主动式回答 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 现场练习：你们什么破服务……（利用共情化解客户的怒气） l 案例分析：一次错误的共情引发的客户不满 l 案例分享：错误应答引发的客户不满 l 现场演练：面对容易引发客户不满的投诉场景，如何正确应答？ 2.5客户服务瞬间沟通行为-抱怨与投诉 l 处理真诚实在，让客户好沟通 l 抱怨与投诉的区别 l 切勿把抱怨按投诉处理 l 快速处理五则 l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”客户反向安慰 l 排除类型别硬抗 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 第三板块 优质服务规范 3.1坐席职业形象对比展示，感官认知美与丑 3.2坐席人员行为规范 l 仪容：头发、面部、手部 l 仪表：服装、工牌 l 仪态：站姿、坐姿、走姿 l 常见礼仪：微笑、手势、电话 l 情景演练：坐席人员行为姿势模拟演练 3.3坐席上门礼仪八部曲 l 准备工作充分 l 沟通前自检仪容 l 视频见面服务礼仪 l 沟通中的礼貌礼仪 l 操作行为规范 l 小组讨论：坐席人员沟通前应准备什么？ l 情景演练：坐席人员服务模拟演练 3.4客户服务常用礼貌用语设计 l 问候语 l 称呼语 l 应答语 l 征询语 l 致歉语 l 致谢语 l 语气助词 3.5客户服务禁语 l 反问语气、质问语气 l 散漫语气、机械语气 l 愤怒语气、讽刺语气 四、抱怨客户满意度提升 4.1、降低客户的期望值沟通话术 l 控制客户的期望值的方法技巧 l 满意度管理——卡诺模型 l 如何提升客户的体验值 l 如何降低客户的期望值 4.2客户体验提升 l 主动服务与被动服务的区别 l 主动服务意识培养 l 主动责任心培养 l 优质服务信念建立 l 改变措辞提升满意度现场训练 l 被动服务与主动服务的角色扮演 l 主动服务案例分析 4.3抱怨客户心理分析 l 抱怨行为动机的三大动力 l 抱怨行为动机恒等式 l 行为动机 = 价值认同 X 实现概率 l 解释客户满意度提升 l 尊重客户满意度提升 l 解决客户满意度提升 l 赔偿客户满意度提升
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