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《银行坐席综合技能提升培训课程》 ——主讲：舒冰冰老师
一、培训对象 银行呼入、外呼坐席 二、培训时间3天（6小时/天） （2天公共课程+0.5天呼入投诉分项课程+0.5天外呼营销分项课程） 三、培训目标1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； 2) 帮助学员提升服务及营销专业度和规范性； 3) 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平； 4) 帮助学员提升营销实战技巧、增加创收产能。 四、课程大纲 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 事业思考拓展与心态情绪管理1.1银行客服事业思考问题隔离、因素分析l 你在银行客服事业中的困惑和主要问题有什么？ 1.2银行客服事业生涯规划l 个人价值感与忠诚度培养 l 客服事业发展的H线规划 l 职业发展内在、外在职业力提升 l 三大内在职业力提升需求 l 两大外在职业力提升需求 1.3从被动工作到主动工作的意识转变 l 明确客服与客户之间的关系 l 工作与生活相结合 l 对电话客服的正确认知 l 电话服务真正的目的分析 l 爱上电话服务工作的秘诀 l 把工作变成乐趣的方法 l 快乐工作激发工作积极性 l 案例：电话工作带来的成就感 1.4正确工作心态认知l工作带来的成就感分享 l工作带来的价值感分享 l工作带来的幸福感分享 l 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？ l 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？ l案例：职业期员工如何在行业继续走下去？ l爱上工作的秘诀 l把工作变成乐趣的方法 l案例：某银行员工对工作持久保持热情 1.5负面心态压力来源l压力剖析-什么人没有压力？ l工作生活的压力源分析及现场测试 l压力状态下的表现形式 1.6压力舒缓六大工具l重新框架法 l灵验祝福术 l美好心情照 l游戏工作术 l三种境界法 l惊喜场景术 l 互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉 第二板块 客服氛围沟通技巧提升篇2.1服务沟通“听”技巧-核心倾听 l 倾听的三层特殊含义 l 倾听的障碍 l 案例：专业术语引起的倾听障碍 l 案例：方言引起的倾听障碍 l 案例：客户主观意识引起的倾听障碍 l 倾听的两个层次-表层意思、听话听音 l 倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧 l 案例：回应技巧（表情、动作、语言） l 案例：超级经典好用的回应词组 l 案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清 l 模拟训练：倾听客户核心问题 2.2服务沟通“问”技巧-主动提问 l 提问的目的 l 提问的两大类型 l 提问遵循的原则 l 两层提问法 l 信息层问题设计及应答话术 l 问题层提问设计及应答话术 2.3服务沟通“答”技巧-服务引导 l 引导的两层含义-由此及彼、扬长避短 l 引导技巧在电话服务中的运用 l 案例：把客户的注意力进行产品服务转移 2.4服务沟通“答”技巧-顾虑共情 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 让客户从心底里喜欢上你 2.5服务沟通“答”技巧-友好赞美 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是服务的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l 赞美的三大方法 l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户 第三板块 客服情商提升与情绪管理3.1情商管理重要性 l IQ与EQ的重要性 l 低情商的表现自查 l 低情商的情绪管理 l 如何提高情商 l 互动练习：情商小测试 3.2情商提高五步骤及提升 l 自我意识 l 情绪管理 l 自我激励 l 共情推动 l 完善关系 3.3情绪类型测试l 认清情绪三大类型 l 冲动型情绪 l 平衡型情绪 l 理智型情绪 l 三大情绪类型的详解及建议 第四板块 专业度提升声音技巧运用 4.1电话的“声音魅力” l 魅力声音的“气场” l 塑造电话中的“帅哥美女“形象 l 互动：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为服务或营销的机会 4.2电话声音的语气运用 l 感情色彩和分量的体现方法 l 练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用 4.3电话声音的语调运用 l 高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用 4.4电话声音的语态运用 l 主被语态运用及语气助词的语态运用 l 练习：话术主被语态转化及语气组词呈现 4.5电话声音的语速运用 l 不同声音特质的语速变化 l 案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整 l 互动：现场声音调整 l 练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速 l 整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练 第五板块 客户投诉处理技巧提升篇 5.1正确认识客户投诉 l 客户投诉的影响 l 客服代表的投诉处理能力及其评估 l 有效处理客户投诉的意义认知 5.2客户投诉关键解析 l 客户投诉的意义及影响 l 有效处理客户投诉的意义认知 l 客户投诉的动机和原因 l 如何划分投诉的类型 l 投诉处理的原则和策略 l 客服代表的技能素质模型 5.3投诉处理的黄金6步骤 l 先处理情绪，再处理事情 l 用心跟客户沟通 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 l 实时跟进 5.4客户投诉过程管理及应对话术 l 客户投诉过程分解 l 如何判目前在哪段 l 不同阶段的处理技巧 l SICADE—各个段的应对话术 l 客户有情绪时的话术（Sentiments） l 理清客户真正意图的话术（Intension） l 理清问题背后之原因的话术（Cause） l 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement） l 无法同意客户要求时的话术（Decline） l 客户要求升级处理时的话术（Escalation） l 应用——演练 第六板块 营销实战话术技巧提升篇 6.1营销话术技巧“三则一言” l “两秒法则” l “停顿法则” l “妈爸了法则” l “四字真言” 6.2电销信号切入点开场白 l 电话营销自杀式开场白分析 l 21个营销信号的切入点 l 电销切入点设计 l 录音：失败的营销切入点分析 l 录音：成功的营销切入点分析 l 营销切入点设计原则 l 营销如何切入最合适？ l 五套外呼营销切入点有效话术： l 根据客户信誉切入营销业务 l 根据客户级别切入营销业务 l 根据办卡年限切入营销业务 l 根据公司活动切入营销业务 l 根据消费金额切入营销业务 l 电话营销开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 6.3银行产品介绍“四加一” l 产品介绍的“奥利奥原则”运用 l 产品介绍的正面引导用词 l 产品介绍的一个核心列表 l 产品介绍的四大实用方法 l 优点转化法 l 潜移默化法 l 钢琴销售法 l 指天效应法 l 案例：产品介绍“四加一“运用 6.4公式化客户异议处理 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 客户异议核心分类 l 异议处理能力提升的终极解决公式 l 异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 常见客户常见异议： l 客户说：“我不需要”应对技巧 l 客户说：“我不感兴趣”应对技巧 l 客户说：“我考虑一下”应对技巧 l 客户说：“发个短信、微信给我看看吧”应对技巧 l 客户说：“我现在不方便”应对技巧 l 客户说：“我在忙、在开车、在开会”应对技巧 l 客户说：“等我有时间，再去你们网点详细了解一下”应对技巧 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你”应对技巧 l 客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧 6.5营销促成信号把握 l无效促成分析 l主动促成信号的把握 l有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号 l有效主动促成的3大主动要点 l主动开口 l主动服务 l主动关怀 l 有效主动促成魔法公式及技巧 l 有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 演练：有效主动促成技巧运用
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