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《客户关系维系及营销》培训 ——主讲：舒冰冰老师 课程纲要： 第一篇：电话营销心态调整篇 电话营销人员工作的价值塑造 好的心态是成功回访的开始 电话客户经理角色认知 电话客户经理回访的主要目标和次要目标 电话客户经理积极心态准备 电话客户经理对工作的成就感分析 打电话恐惧产生的原因 打电话紧张产生的原因 打电话不自信产生的原因 案例：面对客户极端不满情绪的应答话术 互动：培养客户对理财产品的信心 训练：教会遇到如下情况的处理方式 Ø 客户发火时，应答话术 Ø 客户敷衍时，应答话术 Ø 客户拒绝时，应答话术 Ø 案例：客户说很忙、不需要、考虑考虑 Ø 案例：你们的利息比其它银行低 Ø 案例：你们不会是骗子公司吧 第二篇：外呼维系流程及话术应答篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白核心内容三要素 开场白专业及规范——体现招商银行远程中心形象 开场白创造良好通话气场 开场白声音训练 开场白微笑训练 开场白脚本训练 录音分析：第一次回访错误的开场白 脚本设计：首次访问开场白设计 脚本设计：首次访问建档话术 脚本设计：二次访问话术设计 脚本设计：建立信任度的开场白设计 根据推客个人性格及特征，寻找不同切入点，设计个性化开场白拉近关系 营销技巧二：深度挖掘客户需求 提问挖掘推客的需求 提问的两大类型 有效提问遵循的原则 让客户配合的提问方式 挖掘需求三层提问法 信息层提问挖掘客户对基金产品的认知 信息层提问挖掘客户目前的意向 运用信息层提问去收集准客户的基本信息 工具：信息层提问设计 问题层提问对理财产品的痛点分析 案例“客户目前的理财出现哪些困惑？” 案例“客户关注理财产品的原因探寻” 案例“客户内心比较倾向多长时间的理财” 工具：问题层提问设计 运用解决问题层提问去满足客户需求 案例：根据客户需求，帮助客户挑选适合的理财、贷款、基金项目 工具：解决问题层提问设计 现场演练：客户接触金融产品不久，如何去挖掘客户需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法推荐产品 对比介绍法推荐产品 主次介绍法推荐产品 客户见证法推荐产品 营销技巧四：异议处理与挽留技巧 正确理解客户异议 客户说“利息太高了/收益太低了”的心理活动 客户说“”的心理活动 客户说“不需要”的心理活动 客户异议处理的四大应对沟通技能 倾听技巧 同理技巧 引导技巧 赞美技巧 客户常见异议 客户说：“我先了解一下”应对技巧 客户说：“我对贷款/理财/基金/活动不感兴趣”应对技巧 客户说：“同行的收益比你们高”应对技巧 客户说：“对理财不了解不理财”应对技巧 客户说“现在没钱”应对技巧 客户说：”我考虑考虑“应对技巧 客户说：“担心有风险，不敢买”应对技巧 客户说：“我很忙，以后再说吧”应对技巧 客户说：“你们的网点太少了或者太远了”应对技巧 客户说“你们的产品不具备竞争优势”应对技巧 客户说：“我在其它银行有朋友或者亲戚”应对技巧 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 什么是促成信号？ 促成信号的把握 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 常见的4种促成技巧 直接促成法 二选一促成法 假设成交法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 营销技巧六：电话结束语及二次跟踪 专业的结束语 让对方满意的结束语 结束语中的3个重点 推客成交后的转介绍话术设计 与推客二次跟踪电话的注意事项 跟踪电话的时间拟定 跟踪电话的脚本设计 营销技巧七：加微信建立关系 加微信的方法及话术 微信文字魅力 微信表情魅力 微信语音魅力 微信与客户建立长期关系
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