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一线员工沟通技巧及投诉防范能力提升 【课程设计背景】 根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程，客户拒绝的应对，塑造声音的亲和力、解决客服问题等，拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。课程将结合目企业面临的的核心产品与客户问题，量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。 【课程对象】 电话客服、班组长 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、信用卡中心电话客服职业认知 Ø 客服人员的四大目标，主动服务的心态 Ø 案例、互动（重燃对电话客服的职业信心） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述一线员工的未来发展规划） Ø 电话客服时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、电话客服积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层客服岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、服务沟通原则 1、尊重 Ø 电话里客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习：电话礼仪训练 Ø 电话沟通规范和礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 2、互动 Ø 沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 沟通中停顿的时机与作用 练习：电信核心业务现场训练 3、亲和（语音语调） Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 四、电话客服沟通技巧与话术设计 1、开场白，电话接听前10秒话术设计 Ø 开场白之规范开头语 问候语的设计 个人介绍的设计 咨询来电引导设计 投诉来电引导设计 业务办理来电引导设计 细分：不同业务产品开场白话术设计： 落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。 2、倾听客户需求与引导技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨资费问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 3、有效的产品政策介绍与解释口径 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品解释话术设计： 落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结信用卡业务的好处与挽留话术设计 其他核心产品的产品介绍方法与话术设计 4、客户异议处理与挽留技巧 同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 案例：你们都是骗人的 案例：客户着急如何运用同理匹配 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习：（标准应答脚本设计） 5、标准结束语与客户信息的收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 企业微信推荐与后续服务跟进 五：客户投诉处理技巧 1、正确认识客户投诉 Ø 客户投诉的影响 Ø 客服代表的投诉处理能力及其评估 Ø 客户投诉的内心需求 Ø 客户投诉关键解析 2、投诉处理的标准原则 Ø 了解客户类型及性格 Ø 耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件 Ø 运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权 Ø 运用适当的方式拉近与客户的关系 3、投诉处理的黄金7步骤 Ø 先处理情绪，再处理事情 Ø 有效掌控沟通主动权 Ø 认清责任源 Ø 帮助客户寻求心理平衡 Ø 降低期望值，软硬兼施 Ø 态度诚恳，立场明确 Ø 一分为二解决问题 Ø 实时跟进 六、客户感知与满意度提升 1、决定投诉顾客满意度的指标 Ø 超越客户的预期 Ø 给客户带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制客户的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升客户的体验值 ü 如何降低客户的期望值 ü 服务与主动服务的区别 2、主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按银行客户的具体需求进行调整!
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