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《银行存量客户电话营销技巧》培训 培训讲师：舒冰冰 一、培训目标1. 掌握根据客户的不同类型匹配不同类型的银行产品 2. 帮学员突破陌生客户外呼恐惧、不敢开口、不愿开口的心态 3. 掌握电话营销规范用语及电话礼仪 4. 学会电话营销提升客户资产的话术 5. 学会电话营销到期客户转存维系技巧 6. 学会电话营销流失客户的挽留话术 7. 掌握电话营销后续维系及跟踪工作 8. 总体提升电话营销的成功率，提升个人业绩 二、课程大纲 授课对象：零售客户经理、网点负责人、网点理财经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：1-2天培训 课程纲要： 第一篇：银行客户经理面对的困惑分析 Ø 邀约客户也不来，面谈到访的客户不愿沟通或者要礼品？ Ø 为什么我行存款和理财利率都比较优越，但客户却反应一般？ Ø 客户直接说不需要、不感兴趣，没需求，怎么办？ Ø 如何通过电话分析客户的心理，更快速的达成营销目的？ Ø 电话沟通对于不是特别熟悉的客户很难获取客户信任，如何建立信任关系？ Ø 客户宁愿把大量资金活期放在中农工建大行品牌，也不相信城市商业银行 Ø 客户误认我行是私人银行，不安全；觉得是小银行，没其他银行规模大？ Ø 多行攻击我行不正规，传导客户负面影响。网络有负面新闻等问题，如何扭转客户不信任？ Ø 客户更倾向于微信等其他不占用特别多时间的沟通方式，怎么办？ Ø 买了产品还投诉你的客户，领了礼品还骂你的客户如何沟通？ Ø 客户不愿意被打扰，以后不希望接到电话，客户没心情，不耐烦，怎么办？ Ø 客户说我行产品少，可选择范围小；活动没有他行活动好 Ø 客户比较敷衍，客户一般就是“嗯嗯 知道了，好的”这些话怎么沟通？ Ø 客户不愿意沟通，说多了客户反感，急于挂电话，电话营销很难进入产品推荐那一步，客户会说“好的下次有需要的话再说” Ø 对产品有偏见有误解的客户，比如贷款线上审批，客户觉得这是网络贷款骗人的贷款 Ø 客户不接固定电话的问题怎么办？ Ø 如何让客户主动和自己交流，说出客户家庭财务等细节情况，以便于客户经理有针对的和客户交流？电话营销存款难，如何知道客户他行资金，如何将他行资金策反为我行资金。 Ø 要东西的索要礼品的客户。不满足要求就威胁转款的客户 Ø 最大的困惑是对客户基本信息撑握不够，共同话题少 Ø 怎样确定客户需求，直达客户痛点遇到客户 Ø 客户经理整体电话营销技巧、话术技巧、提问挖掘需求能力都有待提升 Ø 客户经理面对陌生客户害怕打电话，如何突破？ Ø 只给熟悉客户打电话，不知道如何打陌生客户电话？ Ø 营销效率不高，通话时长太短，一般是20秒左右，现在规定的是2分钟算有效电话，每天要求20个电话量 第二篇：银行客户经理外呼心态调整篇 学员对外呼行业及电销的正确认知 Ø 如何让外呼客户经理找到工作的价值感 Ø 爱上你的工作 Ø 爱上你的客户 Ø 爱上你的产品 Ø 用爱去做电话营销，带着信仰去打电话 好的心态是电销成功的开始 Ø 电话销售人员角色认知 Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析 Ø 电话销售人员工作的消极状态分析 Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程 Ø 电话销售人员对工作的成就感分析 Ø 打电话恐惧产生的原因 Ø 打电话紧张产生的原因 Ø 打电话不自信产生的原因 Ø 案例：面对骂人客户的应答话术 Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术 Ø 互动：培养电话销售人员的自信 Ø 互动：培养电话销售人员对产品的信心 Ø 电销人员化解打电话恐惧的三大策略： ² 客户发火时，电话销售人员的应答话术 ² 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术 ² 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术 Ø 电销人员缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 兴奋化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 Ø 互动：员工压力释放练习 第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇 1、客户性格分析测试 Ø 性格分析测试题 Ø 不同性格客户的特征分析 Ø 不同性格客户的语言模式 Ø 不同性格客户的声音特征 Ø 不同性格客户的优点分析 Ø 不同性格客户的缺点分析 Ø 不同性格客户的心理需求 Ø 客户性格测试工具运用 Ø 不同性格客户的沟通模式变化 2、客户类型及消费心理分析 Ø 客户为什么抵触电话营销？ Ø 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？ Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？ Ø 什么样的电话开场白，客户才不挂电话？ Ø 客户的八种购买类型分析 ² “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ² “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ² “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ² “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² 案例：购买基金产品的客户心理分析及相关产品推荐 ² 案例：购买理财产品的客户心理分析及相关产品推荐 ² 案例：购买贷款产品的客户心理分析及相关产品推荐 ² 案例：购买存款产品的客户心理分析及相关产品推荐 第四篇：电话沟通解决客户异议降低投诉篇 沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象 Ø 外呼常用服务规范用语 Ø 外呼电话营销禁用语 Ø 外呼电话营销礼仪细节 训练：感染力的声音培养（男士、女士） 训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力 案例：变声有效处理客户投诉 案例：如何运用声音与客户建立信任感 案例：有感染力的声音营销信用贷款产品 沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求 Ø 提问的三大好处 Ø 提问在投诉中的运用 Ø 提问在外呼销售中的运用 Ø 提问在服务中的运用 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 接听电话有效提问引导客户需求 Ø 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧挖掘客户对理财产品的需求 情景模拟：运用提问挖掘客户在它行的资产情况 现场模拟：客户理财到期，通过提问让客户提升资产 现场模拟：客户对我们银行不满意，通过提问了解客户真实需求，挽留客户 电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求 Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 电话营销高手倾听客户的关键点分析 Ø 倾听认同技巧——处理客户异议 录音分析：客户抱怨在银行申请业务麻烦，听出客户的需求推荐手机银行业务 案例：银行业务专业术语引起的倾听障碍 案例：客户说你们银行的理财比其它银行低？ 案例：客户说把钱转到其它银行了 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：银行业务超级经典好用的回应词组 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：处理银行业务一次升级投诉客户案例 案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通客户对基金产品所引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说：我没钱” 电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找出主推业务的缺点和不足 快乐游戏B：把主推业务的不足和缺点，变成优点和好处 Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们银行的收益太低了”，怎么办？ 案例：客户说不相信你们银行，你们是私人银行，怎么办？ 案例：客户说：“你们的网点太少了”，不相信电话办理 案例：客户说：“我没钱，不需要理财产品”，怎么办？ 电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的落地方法 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行都是骗人的 案例：我考虑一下吧？ 案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧 案例：客户说对这个业务不感兴趣 案例：我不懂什么理财，不敢办这些业务 电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售 Ø 赞美的目的 Ø 赞美是营销的工具 Ø 赞美打造良好通话气场 Ø 赞美的价值和意义 Ø 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 Ø 面对面赞美的方法 Ø 巧妙赞美的3点 Ø 电话中赞美客户的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 Ø 银行客户，根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的家人 ² 赞美客户的身份 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美办理贷款业务的客户 案例：赞美购买理财、基金、保险、晋升活动的客户 第五篇：电话营销实战技巧及话术应答篇 外呼营销技巧一：有吸引力的开场白 Ø 分析：陌生客户数据分析匹配适合的产品 Ø 分析：目前该银行外呼开场白问题分析 Ø 自杀式开场白三个特征 ² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？ ² 案例：客户接通电话听你说话就挂断 ² 案例：客户听你介绍完开场就挂断 Ø 有效开场白应遵循的两个原则 Ø 陌生客户首次外呼开场白设计 Ø 二次跟进客户开场白设计 Ø 老客户多次跟踪开场白设计 Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法 ² 录音：失败的开场白话术分析 ² 录音：成功的开场白话术分析 Ø 六套外呼营销切入点有效话术： ² 根据客户信誉切入业务 ² 根据客户级别切入业务 ² 根据办卡年限切入业务 ² 根据公司活动切入业务 ² 根据购买产品切入业务 ² 根据客户回访切入业务 Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术 ² 客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 ² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 ² 客户说：“分期手续费太贵，收益太低”，应对话术处理 Ø 根据目前主推业务做不同的开场白设计 ² 首次接触的陌生客户开场白设计 ² （理财/存款）到期客户开场白设计 ² 流失预警客户挽留开场白设计 ² 晋升计划提升客户资产开场白设计 外呼营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题设计及应答话术 Ø 问题层提问设计及应答话术 Ø 解决问题层提问设计及应答话术 现场演练：房贷客户的需求挖掘 现场演练：公积金客户的需求挖掘 现场演练：理财客户的需求挖掘 现场演练：客户它行资产挖掘 外呼营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 ² 体验介绍法 ² 对比介绍法 ² 主次介绍法 ² 分解介绍法 ² 客户见证法 现场演练：利用好处介绍法推荐理财产品、基金、保险 现场演练：对比介绍法推荐贷款产品 外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确理解客户异议 Ø 客户说“费率太高/收益太低”的心理活动 Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动 Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动 Ø 客户异议处理的四大万能法则话术 Ø 客户常见异议： ² 客户就说：“我不需要”应对技巧 ² 客户说“我不感兴趣”应对技巧 ² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧 ² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧 ² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 ² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧 ² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧 ² 客户说：“这个业务的时间太久了，不划算”应对技巧 ² 客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧 ² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 ² 客户说：“我有钱，不需要办贷款”应对技巧 ² 客户说：“担心你们的理财不安全”应对技巧 ² 客户说：“你们网上有负面新闻”应对技巧 ² 客户说：“你们网点太少了，你们是私人银行不安全”应对技巧 ² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧 外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成信号的把握 ² 促成的语言信号 ² 促成的感情信号 ² 促成的动作信号 Ø 常见的6种促成技巧 ² 直接促成法 ² 紧迫感促成法 ² 二选一法促成法 ² 体验成交促成法 ² 假设成交促成法 ² 客户见证促成法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作 Ø 满意度高的结束语设计 Ø 加客户微信的话术 Ø 微信沟通实战技巧 Ø 微信朋友圈实战营销技巧 Ø 成交后的转介绍话术设计 Ø 沟通重点信息内容归档整理 Ø 二次跟踪时间约定 Ø 电话邀约及在线成交注意事项 第六篇：目前主推产品的话术制作和优化篇 1、理财/存款到期客户转存下个产品话术设计 2、流失预警客户电话服务拜访挽留话术设计 3、晋升计划活动提升客户资产营销话术设计 4、新提升VIP客户拜访的电话营销话术设计 5、电话邀约客户来网点的实战话术设计 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
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