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《银行呼入坐席沟通技巧提升》培训 ——主讲：舒冰冰老师 课程纲要： 第一章、主动服务让客服代表爱上工作 一、明确服务的真正目的 二、客户角色认知？ 三、没有服务，怎么促销售？ 四、服务与销售相结合 五、主动服务与被动服务区别 六、对主动服务的正确认知 七、呼入服务真正的目的分析 八、爱上工作的秘诀 九、爱上客户的秘诀 十、把工作变成乐趣的方法 十一、呼入服务工作为坐席带来的成就感 十二、呼入接线给客户方带来的成就感 十三、提升客户满意度的服务案例 第二章、客户性格分析及心理分析篇 一、客户性格分析测试 二、不同客户沟通模式不同 三、不同客户沟通切入点不同 1．不同性格客户的特征分析 2．不同性格客户的语言模式 3．不同性格客户的声音特征 4．不同性格客户的优点分析 5．不同性格客户的缺点分析 6．不同性格客户的心理需求 7．客户性格测试工具运用 8．不同性格客户的沟通模式变化 四、客户类型及消费心理分析 1．客户为什么抵触你的沟通方式？ 2．客户为什么听到某些敏感字就发火？ 五、客户心理的两大核心需求分析？ 六、客户的八种类型分析 1．“成本型客户”消费心理分析及应答话术 2．“品质型客户”消费心理分析及应答话术 3．“一般型客户”消费心理分析及应答话术 4．“特殊型客户”消费心理分析及应答话术 5．“配合型客户”消费心理分析及应答话术 6．“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 7．“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 8．“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第三章、呼入电话沟通实战技巧篇 沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求 一、提问的三大好处 二、提问在投诉中的运用 三、提问在呼入销售中的运用 四、提问在呼入服务电话中的运用 五、常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 六、接听电话有效提问引导客户需求 七、游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧挖掘客户的需求 情景模拟：运用提问挖掘客户投诉的原因 现场模拟：运用提问解决客户的问题，提高一次性解决率 高级电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求 一、倾听的三层特殊含义 二、倾听的两大障碍及解决方法 三、沟通高手倾听客户的关键点分析 四、倾听认同技巧处理客户异议 录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦 案例：专业术语引起的倾听障碍 案例：客户反馈手机银行问题 案例：客户说自己要取消短信提醒业务 五、倾听的四个技巧 1．正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：沟通中客户配合度高的回应词 2．确认技巧及话术 3．澄清技巧及话术 案例：某银行客服中心一次升级投诉客户的澄清 案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 4．记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通因基金业务引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧处理“客户投诉银行打骚扰电话 电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势 5．引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 6．引导的第二层含义——扬长避短 7．在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们电话怎么那么久才接通”，怎么办？ 案例：客户说：我要注销卡，怎么办？ 案例：客户说：“我的钱被骗了” 案例：客户说：“我要咨询理财业务” 电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 一、什么是同理心？ 二、对同理心的正确认识 三、表达同理心的落地方法 四、同理心有效话术设计 五、同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行服务态度一点都不好 案例：我要投诉你们某某员工 案例：你们这个问题如果不及时解决，我马上会升级投诉 案例：你们为什么帮我开通手机银行，我都不懂，万一钱被转走怎么办？ 高级电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售 一、赞美的目的 二、赞美是营销的工具 三、赞美打造良好通话气场 四、赞美的价值和意义 五、认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 六、面对面赞美的方法 七、巧妙赞美的3点 八、电话中赞美客户的方法 1．直接赞美 2．比较赞美 3．感觉赞美 九、银行客户，根据客户状态进行赞美： 1．赞美客户名字 2．赞美客户所在城市 3．赞美客户口音、方言 4．赞美客户的职业 5．赞美客户年龄 6．赞美客户的生日 7．赞美客户的家人 8．赞美客户的身份 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美办理业务的客户 案例：赞美对业务有疑问的客户
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