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| | l 建立快乐学习王国 学习状态调整 热身相互认识 评选学习评委 演练席和评委席安排 学习目标设定 课程内容分享 |
| l 国际电话礼仪 ü 接听电话礼仪 ü 外呼电话礼仪 Ø 不规范的电话礼仪 Ø 银行电话礼仪禁忌 Ø 银行电话服务用语禁忌 Ø 现场演练1：银行不规范的电话礼仪 Ø 现场演练2：银行规范的电话礼仪 |
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| l 营销技巧一：开场白前30秒 Ø 开场白之规范开头语 ü 问候语 ² 用问候语调节理财经理的兴奋点 ² 最常用的6种问候语 ü 公司介绍 ü 部门介绍 ü 个人介绍 ü 确认对方身份 ü 请示性礼貌用语 Ø 录音分析：听5通金融行业开头语做分析 Ø 案例：接通率低的开头语 Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语 Ø 小练习：老客户开头语 Ø 案例：开头语中的5个核心内容 Ø 现场演练：接通率高的3种开头语 Ø 开头语话术设计 Ø 开头语利他思维话术设计 |
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| Ø 富有吸引力的开场白 Ø 开场白禁用语 Ø 三种自杀式开场白话术 Ø 开场白遵循的三大原则 Ø 开场白催眠话术设计特色 Ø 开场白引起对方的兴趣 ü 让对方开心 ü 让对方信任 ü 让对方困惑 Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白 Ø 银行常见的外呼开场白分析 Ø 现场演练：最有效的3钟开场白 Ø 话术设计1：保险产品开场白设计 Ø 话术设计2：短期理财开场白设计 Ø 话术设计3：基金产品开场白设计 |
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| | l 营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 Ø 现场演练：通过提问挖掘客户对目前现状的不满 Ø 话术设计1：四层提问挖掘客户对理财的需求 Ø 话术设计2：四层提问挖掘客户对保险的需求 |
| | l 营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍禁用词 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 体验介绍法 ü 免费体验 ü 收费体验 ü 在线体验 Ø 对比介绍法 Ø 不同银行之间的对比 Ø 同一公司不同产品对比 Ø 价值提炼法 ü 产品优点——对客户的好处 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 视频教学 对比法介绍产品 Ø 现场演练：运用对比介绍法推荐短期理财与活期 Ø 话术设计：电话预约客户话术设计 Ø 话术设计：电话中介绍产品的卖点 |
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| l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 u 正确认识客户异议 u 根据客户性格进行客户挽留 u 不同性格的客户提出的异议不同 u 挽留客户应具备的心态 u 面对异议的正确心态 ü 欣喜心态 ü 感恩心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 ü 引导法 ü 同理法 ü 幽默法 Ø 客户常见异议 ü 我不需要 ü 我再考虑一下 ü 表示没空，出差，在开车/开会 ü 我没钱， ü 我的钱有计划安排的 ü 我跟我家人商量一下吧 ü 你们这个业务不适和我 ü 你们的收益太低了 ü 我已经在其它银行买了 ü 你们怎么老是打电话过来呀 ü 你们都是骗人的，到时候亏了怎么办？ ü 你们为什么老是来骚扰我？ ü 等有需要的时候去银行了解。。。。。。。。。。。。。。 ü 异议处理训练 Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。 Ø 情景演练：客户与理财经理的模拟训练 |
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| l 营销技巧五：把握促成信号 Ø 促成信号的把握 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成的语言信号 Ø 促成的感情信号 Ø 促成的动作信号 Ø 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ l 营销技巧六：促成技巧 Ø 常见的6种促成技巧 ü 直接促成法 ü 危机促成法 ü 二选一法 ü 体验促成法 ü 少量试用法 ü 客户见证法 Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 Ø 话术设计：6种促成的话术编写 |
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| | l 营销技巧七：电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 l 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法 l 综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。 |
