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优质客户服务技巧 培训对象 客户服务人员 、主管 、经理 、高级经理 、总监 课程简介 课程背景： 企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成 为主宰企业生死存亡的 。 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出 发 ，为客户提供真正有价值的服务 ，帮助客户更好地使用产品 。 客户服务要体现“良好的客服形象 、良好的技术 、良好的客户关系 、 良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和 全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷 的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受 。假如自 己有精妙的优质客户服务团队 、不但可以说服老客户,还可以和新客 户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 课程收益： 1. 懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言 、一行 、 一笑等神态举止之中 2.掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减 少沟通浪费 3.能够通过客户服务沟通各个环节 、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧 4.参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平 第一节 什么是优质客户服务 1.服务的三重含义 2.服务的五个特性 3.服务与满足客户心理需要 4.客户服务的终极目的 5.客户硬服务与软服务 案例：你服务了吗 第二节 什么是真正的客户满意 1.客户的认知与满意 2.客户满意结果还是过程 3.客户满意的标准是什么？ 案例：史上病患最满意的医院是哪一家？ 第三节 如何有效与客户沟通 1.与客户沟通的策略步骤及技巧 ( 1 ) 事前准备 ( 2 ) 确定需求 ( 3 ) 阐述观点 ( 4 ) 处理异议 ( 5 ) 达成协议 ( 6 ) 共同实施 2.客户服务中的沟通技巧 ( 1 ) 客户服务的3A 技巧 ( 2 ) 语言表达技巧 ( 3 ) 沟通的种类 ( 4 ) 客户服务沟通中的询问技巧 ( 5 ) 客户服务沟通中的倾听技巧 ( 6 ) 客户服务沟通中的回答技巧 ( 7 ) 客户服务沟通中的引导技巧 ( 8 ) 客户服务中的电话沟通技巧 3.如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度 ( 1 ) 提供信息选择和其他方案 ( 2 ) 合理设定客户的期望值的技巧 ( 3 ) 降低客户的期望值的技巧 案例研讨练习与客户的沟通 第四节 如何处理客户投诉和抱怨 1.客户抱怨和投诉的内容(讨论) ( 1 ) 产品本身 ( 2 ) 处理过程 ( 3 ) 员工态度 2.客户抱怨处理的方法 (演练) ( 1 ) 常见客户抱怨与异议的原因 ( 2 ) 有效处理客户抱怨的好处 ( 3 ) 处理客户抱怨的具体做法 ( 4 ) 避免客户抱怨的自我检视 3.客诉处理应有的应对话术 ( 1 ) 正向积极的心理建设 ( 2 ) 完美服务的二大要素 ( 3 ) 合宜贴心的服务技巧 ( 4 ) 接待客户基本用语 ( 5 ) 优质服务表现的要点 (6 ) 令人遗憾的服务偏差观念 (7 ) 满意服务应有的理念 4.处理客户投诉和抱怨的技巧 ( 1 ) 完美的服务弥补； ( 2 ) 弹回式服务弥补技巧 ( 3 ) 尽最大努力让“客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 ( 4 ) 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 ( 5 ) 欢迎投诉 、方便投诉和奖励投诉
5.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 角色扮演：变抱怨客户为投诉客户 第五节 如何自我心理调节 1.做情绪的主人 ( 1 ) 成功的催化剂---成熟的情绪 ( 2 ) 情绪的解读 ( 3 ) 情绪管理三步曲 2.如何转化负面情绪 3.如何提升挫折忍受力 ( 1 ) 挫折的产生 ( 2 ) 逆境商数 ( 3 ) 理性的想法 ( 4 ) 非理性的想法及陷阱 ( 5 ) 非理性想法的解套 ( 6 ) 探索自己在逆境中的角色 4.如何释放压力 ( 1 ) 压力释放仪式 12 招 ( 2 ) 压力治疗放松小秘方 课程的结束&反馈
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