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优质服务与沟通技巧 【课程大纲】 课程对象：全体员工 课程时长：1天（6小时） 课程目标： 1、强化学员服务意识，明确服务的重要性； 2、掌握高效客户沟通技巧 企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析 课程内容： 单元一：优质服务 1、 优质服务概论 1、 什么是优质服务 2、什么是供电优质服务 3、供电优质服务的特殊重要性 二、服务人员的自我认知 1、我们是做什么工作的 2、为什么要向客户提供满意服务 三、如何让客户满意而归 1、抓好四大环节 2、树立三个意识 3、进行三项修炼——让你成为最好的 四、优质服务的七大技巧 1、对客户显示真诚友好的态度 2、 准确识别和理解客户的需求 3、尽力满足并超越客户的需求 4、珍惜服务瞬间 注重服务细节 5、感谢客户的抱怨 6、管理客户的期望伯 7、提供附加服务和延伸服务 单元二：高效客户沟通 一、与客户沟通的原则 1、切勿逞口舌之能 2、顾全客人的面子 3、不卖弄专业术语 4、维护公司的利益 二、与客户沟通的技巧 1、沟通的原理与过程 2、沟通障碍的原因 3、有效沟通的基本步骤 4、语言的使用技巧 5、肢体语言的使用技巧 6、人际风格沟通技巧 三、难缠客户的应对 1、难缠客户的类型 （1）易怒的客户 （2）讨厌的客户 （3）矜持的客户 （4）霸道的客户 （5）批评的客户 （6）争辩的客户 （7）酗酒的客户 （8）古怪的客户 2、难缠客户的心理分析 （1）疲劳和沮丧 （2）困惑或遭到打击 （3）在保护自我或自尊 （4）感到被冷落 （5）不善于说话或理解能力很差 （6）因心情不好而在你身上出气 3、难缠客户的应对方法 （1）说话不触及个人 （2）对事不对人 （3）多征求对方意见 （4）礼貌的重复
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