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做景区的第一道风景 窗口一线员工服务质量提升培训 销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。 随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。 服务不仅仅是几个简单机械的动作，而是要求服务人员正真用心，我们要打破固化思维，站在顾客的角度提供恰到好处的服务，让顾客感受到服务人员的用心之美；提供服务恰到好处的智慧之美；有条不紊的提供服务的流程之美；最职业化的服务表达；沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。 要让我们提供的服务是一种温暖人心的高级美学体验。 此课程是白老师在员工已有的基础服务之上，开发的服务智慧课程，引导员工提供更高级的服务，让员工的服务能够更上一层楼。 课程收益： l 打开员工固化的服务思维，在服务的过程找到成就感和价值感； l 引导员工探索服务的智慧，能够为顾客提供有温度的服务体验； l 让员工理解形象的重要性，能够主动塑造形象的视觉服务美感； l 能够学会专业的服务行为，创造属于行业的服务行为量化标准； l 让员工在沟通中传递服务，用悦耳的声音和职业用语传播专业； l 能够发现客户的服务需求，让员工在关键时刻提供及时的服务。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：景区服务工作人员 课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动 课程大纲 第一讲：景区窗口员工内在修养提升——服务心态 破冰游戏分组 一、以“尊重”为本的服务礼仪 二、服务的等级 三、服务带来的价值 四、去迪士尼乐园感受服务的细心之美 五、去丽兹卡尔顿酒店感受服务周到之美 六、去新加坡航空感受五感服务 第二讲：景区服务黄金印象——职业形象塑造 一、形象礼仪——印象管理 1、0.38秒第一印象：55387定律 2、首映效应 3、晕轮效应 4、形象的重要性 总结：形象永远走在能力的前面 二、形象礼仪——仪容美学 出色的外表可以提高您的整体水平 （一）工作人员仪容修饰的基本要求 1、仪容要自然美 2、仪容要修饰美 3、仪容要内在美 （二）女士化妆及发型选择 1、女士面部妆容要求 2、变美的魔术：淡妆化妆术 3、女士发性要求 4、盘发的技巧 5、一秒变专业 6、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带 （三）男士修面及发型选择 1、男士修面 2、男士的细节之处 3、男士发型选择 4、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带 三、形象礼仪——仪表美学 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 重视“7秒钟”效应 着装的TPO原则 1、员工着装规范 2、佩饰的使用规范 3、佩戴胸牌规范 4、仪表规范检测 5、男士穿工装及搭配的服饰礼仪 6、女士穿工装及搭配的服饰礼仪 7、男士领带系法 8、女士丝巾的系法 四、职业装在工作中如何展现出您的品味？ 第三讲：景区服务专业举止——仪态举止礼仪 一、达.芬奇的教导 二、行为礼仪 1. 站姿——挺拔端庄美好气质 2. 坐姿——娴静大方体现尊重 3. 走姿——轻盈稳重充满自信 4. 蹲姿——美丽从容体现优雅 5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客 6. 致意——专业礼节体现形象 服务礼仪操学习、练习、指导 第四讲：景区服务无声表达——表情礼仪 一、微笑是最温暖客户的体验 （一）面部表情——眼神的应用 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 注视的技巧 4. 注视的时间 （二）面部表情——微笑的魅力 1. 微笑的要领 2. 带着微笑出现在客户面前 3. 微笑训练 （三）你会微笑吗？ 今天你笑了吗？ 一、手势是最职业的服务表达 （一）服务手势 （二）服务手势禁忌 指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水 二、案例：指挥家 （一）让客户听话的方法 （二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法 现场演练：礼仪操赛，讲师将进行示范、点评与指导 本节结束，进行团队PK 第五讲：开口就能打动客户——沟通礼仪 一. 如何说”的礼仪 1）用心倾听，无声胜有声 2）礼让对方 3）善于同别人合作 4）讲话的语气、语调、语速 5）文明礼貌用语 6）巧妙地赞美他人 7）使用专业术语 二. “说什么”的礼仪 1）社交沟通中“六不谈” 2）社交沟通“四宜谈” 三. 有温度的服务表达用语 四、非语言沟通 内部服务管理用手语 第六讲：售票窗口服务标准流程——七步曲 1、主动迎 2、笑相问 3、双手递 4、规范引 5、礼貌问 6、提醒带 7、礼貌别 标准服务流程操教学示范 第七讲：索道管理服务标准流程——七步曲 1、主动迎接 2、热情沟通 3、规范指引 4、双手递接 5、文明提示 6、安全接送 7、礼貌道别 第八讲：投诉变成温暖服务——投诉处理 活动：写出五个服务禁语 一、确认信息三部法 二、管理期望六步法 三、后续服务六步法 四、处理投诉建议的技巧 1、顾客投诉心理分析 2、投诉处理处理核心 3、避免投诉的秘诀 4、投诉处理五“不”原则 5、投诉处理7步骤 五、感恩4%的人告诉我们存在的问题 服务智慧：责任归因
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