|
臻享服务•领航餐饮——打造“海底捞”个性化服务特训营 一、培训背景 在当今竞争激烈的餐饮市场中，顾客对于用餐体验的要求愈发严苛，早已不再满足于单纯的美味佳肴，而是追求从进门瞬间直至离店时刻全方位、高品质的服务感受。餐饮店之间的竞争，已逐渐演变为服务质量的较量。 一方面，随着消费者生活水平的显著提高，外出就餐成为社交、休闲的常见选择，他们愿意为优质服务支付更高溢价。一家能够提供超预期服务的餐饮店，不仅能收获顾客当下的满意，更易赢得其长期的忠诚度，通过口碑传播吸引更多客源。据餐饮行业研究数据显示，顾客因优质服务而成为回头客的概率，相较于仅靠菜品吸引，要高出60%，且这些忠诚顾客平均会为餐厅带来5-10位新顾客。 另一方面，众多成功餐饮品牌崛起的案例表明，卓越服务是企业脱颖而出的关键利器。以海底捞为例，其凭借极具特色的“顾客至上”服务模式，在全国乃至全球范围内迅速扩张，收获极高的品牌知名度与美誉度，成为餐饮从业者竞相学习的标杆。海底捞员工对顾客需求的精准洞察、主动热情的服务态度、标准化且人性化的服务流程，使其顾客满意度常年维持在行业顶尖水平，门店常常座无虚席，营收数据一路飘红。 反观当下许多普通餐饮店，虽在菜品口味上有一定特色，但服务环节却存在诸多短板。例如，员工服务意识淡薄，常以被动姿态等待顾客招呼，而非主动察觉需求；服务形象参差不齐，着装随意、仪态不端，给顾客留下不专业印象；沟通表达生硬，面对顾客咨询或投诉处理不当，引发不必要的矛盾；服务技能生疏，点菜效率低、传菜易出错、收银操作缓慢；服务流程混乱，各环节衔接脱节，导致顾客等待时间过长；缺乏独特的服务文化，员工凝聚力不足，难以形成服务合力。这些问题严重制约了餐饮店的发展，使其在市场浪潮中逐渐失去竞争力，陷入经营困境。 在此背景下，为助力餐饮店突破服务瓶颈，重塑竞争优势，特精心设计本次以海底捞式服务为标杆的服务质量提升培训。旨在通过系统、全面且深入的培训课程，从根源上转变员工服务理念，全方位雕琢服务细节，将海底捞式的卓越服务标准深度植入每一位员工心中，为餐饮店开启全新的发展篇章，在激烈的餐饮红海中扬帆远航。 二、培训目标 1、建立员工服务意识，提升服务主动性和灵活性 2、塑造员工专业形象，提升职业形象的美观专业 3、锻炼员工形象气质，提升仪态动作和热情微笑 4、训练员工服务技能，提升餐饮业服务专业技能 5、设计员工温度沟通，减少服务投诉和增强满意 6、梳理岗位服务流程，提高接待服务的专业水平 7、加强标准晨会演练，提升服务管理和培训效果 8、增加VIP客户服务，提供服务美学舒适体验感 9、加强门店服务管理，完美落地持续更优质服务 10、梳理门店服务文化，领航同行业顶级服务体验 三、培训对象 餐饮行业、会所、酒店的老板、管理层、内训师、员工 四、培训时间 建议2-5天时间，每天6小时，可以根据企业需求定制 五、培训方法 以集中培训为主，现场辅导为辅，白老师将携手各行业专家讲师，以诙谐风趣、活力四溢的授课风格为引，巧妙融合专业理论阐释、亲身示范演绎、经典视频剖析、启智故事分享、趣味游戏互动、实战实操打磨以及逼真情景模拟等多元教学法，深度聚焦实用性、人际交往心理学精髓与客户极致体验，让课程不仅干货满满，更引人入胜、回味无穷。 六、培训大纲 第一章节：礼由心生——建立员工服务意识与阳光心态 核心：营销把客户引进来，服务把客户留下来 一、服务意识核心要素剖析 1、顾客至上理念 ① 理解顾客需求为导向的服务原则 ② 分析以顾客为中心的决策思维 2、主动服务精神 ① 洞察顾客潜在需求的方法 ② 主动提供服务的时机与方式 3、注重细节要点 ① 餐饮服务关键细节列举（如餐具摆放、环境布置） ② 细节对顾客体验的影响案例研讨 4、团队协作内涵 ① 前后台协作流程与要点（前厅与后厨、服务员与收银员等） ② 团队协作提升服务效率的实例分析 二、日常服务意识反思 1、顾客进门接待环节 问候及时性与热情度评估 引导入座的贴心服务要点 2、就餐过程关注 顾客需求预判的场景模拟（如加菜、换调料） 处理顾客突发状况的团队配合 3、结账离店环节 送别话术与礼仪规范 收集顾客反馈的技巧运用 三、海底捞个性化服务设计 1、四美服务升级服务高品质体验 2、五感服务升级服务感动式体验 3、六觉服务升级服务美学心体验 总结：设计个性化服务开关 第二章节：塑造形象——塑造员工专业形象和气质训练 一、形象标准详细解读 1、着装规范细则 ① 不同岗位工作服穿着要求（整洁度、完整性） 衬衫、外套、裤子、鞋子、袜子的细节规范 ② 配饰搭配原则 帽子、围裙、领带、丝巾、工牌等 2、仪容仪表要点 ① 发型标准（男女服务员分别规范） ② 男士精气神发型 ③ 女士专业发型 ④ 面部清洁与妆容适宜度（清淡妆容技巧） ⑤ 女士护肤规范 ⑥ 女士化妆技巧 ⑦ 男士仪容礼仪 ⑧ 手部卫生和礼仪 3、仪态举止规范 ① 微笑服务训练（眼神、微笑、热情度） ② 站姿挺拔要领（双脚、双手位置） ③ 坐姿优雅示范（入座、起身姿势） ④ 走姿平稳要求（步伐大小、速度） ⑤ 手势指引精准动作（引导、介绍手势） ⑥ 鞠躬礼仪（迎客、送客、欠身服务） 二、形象塑造实操强化 1、分组练习与互助纠正 2、情景模拟融入形象展现 3、“形象大使”选拔 第三章节：温度沟通——高情商温度沟通和处理投诉 一、沟通基础理论讲解 1、餐饮沟通原则 礼貌用语运用技巧（常用礼貌词、敬语场景） 积极倾听要点（眼神交流、点头回应） 表达清晰简洁策略（语句组织、避免歧义） 2、岗位沟通话术设计 接打电话话术 前台接待沟通话术 咨客/营销沟通话术 服务员沟通话术 3、顾客性格分类与应对 急躁型顾客沟通特点（语速快、要求即时响应） 温和型顾客互动方式（耐心交流、情感共鸣） 挑剔型顾客应对策略（诚恳解释、提供解决方案） 二、沟通情景模拟演练 1、点餐咨询场景 菜品推荐话术设计与练习 应对顾客特殊饮食需求沟通 2、投诉处理场景 安抚顾客情绪步骤模拟 问题调查与反馈沟通技巧 3、特殊需求沟通场景 儿童、老人等特殊顾客照顾沟通要点 举办生日、聚会等活动的协调沟通 第四章节：服务技能——国标级餐饮服务技能训练 一、铺台布 1、又快又好的铺台布方法 2、撒网式 3、仙女散花式 4、铺台布的要点和细节 二、摆台 1、摆台的原则 2、摆台的标准 3、摆台的细节 4、不同主题的摆台设计 三、折花 1、口布巾的作用 2、折花的作用 3、10种折花方法 4、不同主题的折花 5、客人入座后口布巾如何服务 四、侍酒 1、白酒 2、红酒 3、洋酒 4、香槟 五、托盘 1、托盘的定义 2、托盘的种类 3、托盘的作用 4、托盘的操作方法和要领 六、上菜 1、上菜顺序 2、上菜规则 3、上菜方位 4、上菜时机 5、上菜话术 6、上菜的注意事项 七、分菜 1、分菜的基本原则 2、常见主菜分菜方法 3、如何分汤 4、分菜/分汤的工具 八、巡台 1、换碟 2、加茶水 3、倒酒 4、换烟缸 5、整理桌面 九、祝酒 1、不同主题的服务祝酒词 2、如何说让客户感动的祝酒词 十、打包 1、不同菜品打包的方法 2、打包时注意事项 十一、送客 1、提醒客户带齐随身物品 2、检查客户是否遗漏物品 3、主动帮客户拿重物 4、确认客户离开再离开 十二、收台 1、收台的方法 2、收台的步骤 第五章节：服务流程——接待服务精细化流程，打造顶级服务体验 一、客户预订详细记录 1．做好客户档案 2．发送预订信息 二、接待前的充分准备 1．环境准备：包厢卫生、整齐、空调、鲜花、香氛、主题氛围布置等； 2．物品准备：桌椅标准、餐具标准、餐巾花样折叠、名牌、烟灰缸、纸巾、毛巾、茶具、茶水、点心、客户酒水、菜单等； 3．形象准备：仪容、仪表、仪态、微笑、自信 4．迎接准备：熟记菜品特点、提前了解客户基本信息、门口迎接（会员人脸识别方法） 二、迎宾服务（咨客服务） 1．检查准备工作 2．客人进门：五声服务 3．微笑服务 4．鞠躬礼仪 5．指引礼 6．电梯礼仪 7．楼梯礼仪 8．行进礼仪 三、入席服务 1．问候礼仪 2．姓氏尊称 3．主动拉椅扶凳 4．介绍与自我介绍 5．衣帽存放 6．客人物品的保管 7．物品的递接与接收 8．添加茶、水、白酒、红酒、饮料礼仪 9．点菜礼仪、介绍菜品方法 10．与客人的交流 11．座位礼仪 12．客户等待中茶水服务 13．递送毛巾 14．增减餐具 15．收杯花、收筷套 四、就餐服务 案例：五星大饭店培训 1．站立时托盘手位、行进时托盘手位 2．摆放餐具的标准 3．上菜程序和原则 4．上菜标准动作 5．撤离餐具 6．茶酒水摆放位置 7．添加茶、酒、饮料的标准 8．敬酒的礼仪 9．餐中服务礼仪技巧 10．更换骨碟、烟灰缸 11．分菜服务 12．大碟换小蝶 13．清理台面 14．打包 五、增值服务 1．服务意识的开关 2．增值服务的体现 3．个性化服务的建立 4．与客户达成链接 六、结算服务 1．结账注意事项 2．清点注意事项 七、送客服务 1．怎样道别 2．主动拉门 3．乘车礼仪 八、收尾工作 1．检查房间 2．退酒水 3．收台 4．关电气、窗户 5．交接工作 九、完善客户档案 1．客户基本信息登记 2．客户喜好、建议登记 3．为VIP客户档案做好优化 总结：服务离不开细节 十、前台/收银台服务流程 1．热情迎接客户 2．礼貌沟通 3．银操作精通 4．顾客互动强化 5．开具发票的规范与礼貌沟通 6．送别顾客时的温馨结束语设计 第六章节：个性化服务——优化设计服务细节的全流程 一、海底捞流程深度解析 1、顾客进门迎接流程 门口排队引导与关怀细节（小吃、饮品提供时机） 热情迎接顾客的话术与动作规范 2、就餐全程服务流程 点菜服务流程优化（推荐、记录、确认环节） 就餐过程中的持续关注要点（每隔多久巡视、互动频率） 3、结账离店送别流程 结账引导的礼貌话术 一句话营销 送别顾客至门口的服务细节（如帮忙拿外套、提醒带好物品） 二、个性化服务开关100条 1、导师带领大家共创设计 2、VIP服务管家的要点 三、本店流程对标改进 1、现有流程梳理 绘制本店服务流程图（从前厅到后厨各环节） 找出流程中的等待时间过长、衔接不畅点 2、优化方案研讨 分组讨论缩短点餐、上菜时间策略 增加个性化服务环节（如餐后小礼物、特色服务）可行性分析 第七章节：服务管理——科学管理持续优质服务品质 一、服务管理机制搭建基石 1、 明确管理架构与职责分工 ① 绘制餐饮店组织架构图 ② 制定详细的岗位说明书 ③ 店长负责整体运营决策，目标制定与对外协调 ④ 主管聚焦人员培训、服务流程监督 ⑤ 领班落实日常任务分配、现场问题处理等 2、构建标准化服务流程手册 ① 整合前文提及的前厅、传菜、收银等各环节服务流程，细化至每一步骤的操作规范、时间节点与质量标准，形成可视化、易执行的手册。如规定顾客进门后 15 秒内必须有问候、点菜后 30 分钟内首道菜上桌等，员工按章操作，减少服务差异。 ② 定期对手册进行更新优化，依据顾客反馈、行业标杆做法、内部运营调整，确保流程与时俱进，持续提升服务效率与顾客体验。 二、检查与考核体系精铸 1、多层级检查机制设立 ① 员工自查 ② 领班巡检 ③ 主管督查 2、科学考核指标设定与执行 ① 服务质量考核 ② 业务技能考核 三、培训体系进阶深化 1、分层分类培训规划 ① 新员工入职培训 ② 岗位进阶培训 ③ 管理培训 2、培训方式创新多元 ① 线上学习平台搭建 ② 情景模拟实战坊 ③ 外部标杆学习 四、标准早会开展流程 ① 团结员工 ② 训练技能 ③ 服务培训 ④ 工作安排 五、监管体系严密织网 1、内部监管团队组建 2. 数据分析驱动监管优化 第八章节：服务文化——完善服务文化创造品牌影响力 一、海底捞文化内涵阐释 1、“双手改变命运”理念解读 ① 员工职业发展与努力付出的关联 ② 激励员工成长的内部机制案例 2、“顾客至上，员工第二，股东第三”剖析 ① 如何在日常运营中保障顾客体验优先 ② 员工关怀举措对服务质量的推动作用 二、本店文化建设共创 1、文化活动策划头脑风暴 ① 设立服务之星评选机制细则研讨 ② 团队服务竞赛形式与奖励设定 2、文化传承初步计划制定 ① 服务心得分享平台搭建方案 ② 将企业文化融入员工培训与日常管理规划 通过这一精细的课程大纲，层层递进，深入讲解各关键板块，助力餐饮店员工全面掌握海底捞式服务精髓，切实提升服务质量。大纲内容可依据培训实际情况灵活调整优化。
| 
