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《庖丁解牛：投诉处理专家高阶赋能》 主讲：神富强老师 1. 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：客户投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。 2. 培训时长： 3-4天（理论培训&案例剖析&情景模拟，6小时/天） 3. 培训对象： 定制课程：省市投诉条线人员及主管，营业人员及主管、装维人员及主管、省市渠道人员及主管、省客支、AI训练师、智能分析人员。 4. 培训大纲： 第一章：客户投诉起因认知与识别管控篇 （一）新环境下投诉形势的变化，从哪些方面可关注或者管控到客户的风险点，快速识别客户诉求的能力和方法。 1. 客户投诉起因之“新认知心开始” ü 什么是投诉？ 讨论：比投诉更可怕的是？ ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 ü 投诉风险问题何处来？ 解析：学会“反向溯源+举一反三”
2. 识别客户诉求之“读懂客户的心”
ü 不满客户想做啥 案例：难缠客户的应对技巧与话术 ü 投诉客户想要啥 n 核心需求 n 基本需求 n 延伸需求 互动：如何满足客户的三种需求 ü 投诉客户常见异议 n 客户说“别来烦我、发火、骂人、…”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我不同意、不需要、不考虑”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“价格贵/费用高/要礼品”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 3. 投诉管控必破之“三种害怕心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待投诉客户拒绝和无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户快速认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好企业高端、强势客户投诉处理 第二章：投诉客户满意度提升策略方法篇 （二）以客户感知为先，以客户问题为先的，客户问题快速处理的思维理念及调度管控的能力。
1. 客户满意度提升之“系统专业认知”
ü 客户满意度的涵义 讨论：客户满意度计算公式 ü 客户评价是Ta的体验 n 客户评价≠你的付出 n 满足需求+关注感知 分享：客户喜欢什么样的服务 ü 决定客户满意度的指标 n 超越客户的预期，给客户以惊喜 n 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 管理客户的体验值与期望值 n 如何提升客户的体验值 分享：如何利用“有形度”提升服务触点满意度 讲授：如何彰显“专业度”提升服务触点满意度 讨论：如何“预约”与“上门”快速提升客户满意度 教授：掌握“反应度”五大技巧提升服务触点满意度 演练：如何应用“五度策略”提升各服务触点满意度 n 如何管理客户的期望值 分享：影响客户期望值的三个因素 教授：客户期望值“管理四步法” n 如何降低客户的期望值 案例：当客户的某些期望值无法满足时 分享：客户只有一个期望值无法满足时 ü 如何真实获悉客户评价 思考：面邀客户做评价，Ta真满意吗？ 答疑：如何收集到真实有效的客户意见
2. 客户满意度提升之“服务意识打造”
ü 你在为谁工作？ 互动：打工心态害了谁？ ü 你接触客户的目的是什么？ 分享：两个目的与三个案例 ü 客户服务（服务营销、投诉处理）的主动原则 n 主动服务意识培养 n 主动责任心的培养 讨论：哪些主动服务可以促进成交 ü 客户服务（服务营销、投诉处理）的“最高境界” 案例：最高级的销售是“服务” ü 客户服务（服务营销、投诉处理）“卖”的是什么？ 案例：神老师的大客户
3. 客户满意度提升之“声音魔力运用”
ü 何谓“好声音” 视频：金牌客服的满分服务 ü 好声音的“四大优势” ü 好声音的特点与关键 体验：托“气”找“音”咬“字” ü 好声音的五要素 演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户满意度 ü 用声保护与禁忌 练习：胸腹式联合呼吸法 第三章：投诉客户类型分析与方案设计篇 （三）暖心处理方案的设计与制定。 1. 投诉处理暖心方案之“客户不满类型” ü 牢骚型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 谈判型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 理智型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 骚扰型 分享：客户特征与处理方法+金句 讲述：四大客户类型的心理与表达分析 2. 投诉处理暖心方案之“客户消费类型” ü 成本型 ü 品质型 ü 配合型 ü 叛逆型 ü 自决型 ü 外决型 讲述：六大客户类型的心理与表达分析 分享：六大类型沟通模式变化与技巧话术 3. 投诉处理暖心方案之“客户性格类型” 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化 练习：四种性格客户的服务话术设计 4. 投诉处理暖心方案之“中庸大道原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘子！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 第四章：投诉处理之真实瞬间沟通技巧篇 （四）不同投诉场景和客户的适用沟通谈判技巧。 1. 高级沟通“真实瞬间-倾听”：听出异议及需求，让沟通谈判更满意 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五个层次 ü 倾听的两层含义 演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意 2. 高级沟通“真实瞬间-应答”：给出回应及态度，让沟通谈判更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满意 演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？ 3. 高级沟通“真实瞬间-提问”：挖掘意图与需求，让沟通谈判更满意 ü 提问的技巧 ü 提问遵循的原则 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计 讲述：提问挖掘家宽客户、手机客户不满意的原因
分享：提问挖掘客户期望值、提问创造客户的需求
4. 高级沟通“真实瞬间-同理”：将心比心更亲近，让沟通谈判更满意 ü 什么是同理心 ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 现场：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气） 模拟：如何同理家宽客户、手机客户提升客户满意度 案例：一次错误的同理引发的客户不满意 5. 高级沟通“真实瞬间-引导”：化腐朽为神奇，让沟通谈判更满意 ü 什么是引导？ 互动：腐朽化神奇 ü 引导意义及作用 ü 引导的两种方法 案例：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？ 演练：如何巧妙引导化解家宽客户、手机客户对协议期的不满？
6. 高级沟通“真实瞬间-赞美”：气顺话甜利沟通，让沟通谈判更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 演练：赞美不同类型投诉的客户 第五章：投诉热门业务与问题情景演练篇 （五）运用分析方法评估方案的实施效果评估。 ü 情景模拟A：投诉热门业务 讨论：设计处理方案 ü 情景模拟B：投诉热门问题 互动：老师点评指导
注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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