|
《渠道触点服务：客户满意度提升策略技巧进阶赋能》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、投诉案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等。 培训时长： 3天/期（理论培训&案例剖析&情景模拟等，6小时/天） 培训对象： 一线触点服务人员、服务相关管理人员等 培训课纲： 第一章：客户满意度提升之“体验管理”篇 1. 影响客户满意度的“两大因素” 分享：客户评价≠你的付出 2. 超越客户的预期，给客户以惊喜 视频：超出客户期望值的“服务” 3. 决定客户体验的“五大指标” 讨论：哪些指标影响客户体验值 4. 提升客户体验之“Tangibles” 分享：如何应用“T度”提升客户体验值 5. 提升客户体验之“Assurance” 讲述：如何应用“A度”提升客户体验值 6. 提升客户体验之“Responsiveness” 分享：如何应用“R度”提升客户体验值 7. 提升客户体验之“Empathy” 讲述：如何应用“E度”提升客户体验值 8. 提升客户体验之“Reliability” 分享：如何应用“R度”提升客户体验值 第二章：客户满意度提升之“意识溯源”篇 1. 满意服务提升之“正意识” ü 你接触客户的目的是什么？ 讨论：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 服务与营销的“最高境界” 讲解：成功“三句话” 2. 满意服务提升之“正心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待拒绝和无理投诉客户 ü 怕被骂 分享：如何让客户认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好高端强势客户服务与投诉 3. 满意服务提升之“懂沟通” ü 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让沟通谈判更满意 案例：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ ü 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让沟通谈判更满意 练习：提问挖掘客户显性和隐性诉求、提问创造客户的需求 ü 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让沟通谈判更满意 分享：如何赞美不同业务的客户、不同类型的客户、不同身份的客户 ü 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让沟通谈判更满意 模拟：你们什么破……（利用同理化解客户的怒气，提升客户满意度） ü 高级沟通技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让沟通谈判更满意 案例：如何引导化解客户对产品政策、业务规则（如协议期）的不满 4. 满意服务提升之“要溯源” ü 溯源分析一：是规则政策问题引发的客户不满？ ü 溯源分析二：是产品质量原因导致的客户不满？ ü 溯源分析三：是工作人员问题引发的客户不满？ ü 溯源分析四：是解释口径原因导致的客户不满？ ü 溯源分析五：是其他问题原因导致的客户不满？ 讲述：如何通过员工反馈或客户投诉等“反向溯源”（案例：NPS测评） 第三章：客户满意服务营销“知己知彼”篇 1. 客户心理分析：读懂客户的“心” ü 客户想要什么？ 讲述：如何正面引导满足客户 ü 客户为啥总是拒绝你？ 案例：你知道他“错”在哪吗 ü 识别“六大客户消费类型” 分享：不同类型客户的特征与应对技巧及话术 2. 客户心理分析：抓住客户的“胃” ü 不满意的客户想要啥？ 讨论：客户为何总是针对你？ ü 客户不满时，只想做哪两件事 分享：让客户满意的沟通技巧与话术 ü 识别“不满客户四种类型” 分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术 3. 客户心理重塑：应对客户的“难” ü 客户说“我很生气、发火、发飙、发怒、再……投诉你”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“我不需要、我不听、不同意、不考虑、……”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“我需要时再联系你，再找你”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“你们……费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“晚点办、明天弄，却一直爽约”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 4. 客户心理重塑：识别客户的“型” 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化 练习：四种性格客户的服务、营销话术设计 第四章：客户满意度影响之“环节因素”篇 1. 渠道服务之“开场白”问题分析 剖析：员工现用开场白的“小问题” 2. 渠道服务之“服务应答”问题分析 讲述：现用应答技巧话术“大问题” 3. 渠道服务之“需求挖掘”问题分析 分析：目前提问内容为何让客户“反感” 4. 渠道服务之“服务(产品)推荐”问题分析 讨论：怎样做服务推荐才不影响“客户满意度” 5. 渠道服务之“异议处理”问题分析 讲述：异议处理“万能法则”应用方法与思路 6. 渠道服务之“信号把握”问题分析 分享：客户有兴趣的“语言信号与情感信号” 7. 渠道服务之“成交促成”问题分析 演练：教会学员使用三种以上的促成方法应用 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
| 
