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《外呼营销：全量客户价值运营能力提升“培训+辅导”》 主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、外呼营销脚本话术、员工标杆与问题录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 课程时长： 1天理论培训+4天实战辅导（6小时/天） 3. 培训课纲： 第一章：客户经理外呼营销新认知“破而后立”篇 1. 外呼接触客户的目的是什么 讲述：目的正确，销量翻番 2. 外呼营销成交的“四大关键” 分享：如何让“成交”变简单 3．如何让客户心甘情愿的成交 案例：最高级的“销售”是“服务” ４．外呼营销必破心态之“怕拒绝” 分享：如何正确看待拒绝&“让死都不要的客户要”（如：不要宽带、智家等） ５. 外呼营销必破心态之“怕被骂” 讲述：如何让客户认可业务即便产品贵也轻松成交（如：融合宽带、智家等） ６. 外呼营销必破心态之“怕失败” 分享：读懂“631 + Who r u”让外呼营销更自信 第二章：客户心理与消费类型分析“应知必会”篇 1. 客户心理分析：客户想要什么？ 讲述：外呼营销必须读懂客户的“心” 2. 客户类型分析：客户分哪几种？ 分享：“六大消费类型”助您抓住客户的“胃” 3. 客户常见异议：如何有效应对？ 场景1：客户开口就拒绝（不要、不需要、不考虑、……）的心理剖析与应对 场景2：客户说“我有需要时，再联系你（再找你）、……”的心理剖析与应对 场景3：客户说“我家里已经有xx（友商）的宽带了”的心理剖析与应对 场景4：客户说“你们费用贵、价格高、不便宜、……”的心理剖析与应对 4. 客户异议演练：如何对症下药？ 场景5：客户说“我到营业厅问问、我去营业厅办理”的心理剖析与应对 场景6：客户“发火、发怒、再打电话就投诉你、……”的心理剖析与应对 场景7：客户说“改天找你办（晚点办），却总是爽约”的心理剖析与应对 场景8：客户说“…… ……”的心理剖析与应对
5. 组织智慧萃取：学员编写FAQ 第三章：外呼营销流程与话术脚本“进阶赋能”篇 1. 电话营销关键第一步：关键开场 讲述：自杀式营销开场白特征，设计不同场景的优秀开场白 2. 电话营销关键第二步：需求激发 剖析：以客户痛点出发的需求挖掘，如单移网转融、智家产品 3. 电话营销关键第三步：产品推荐 练习：设计单移网转融/智家产品富有吸引力的产品推荐话术 4. 电话营销关键第四步：异议处理 模拟：单移网转融、智家产品(TV/看家/WiFi6)客户异议化解 5. 电话营销关键第五步：营销促成 分享：“两大促成信号”把握与“四大促成技巧”实战应用 6. 电话营销关键第六步：跟进闭环 讨论：为啥客户说好办理、同意，转身反悔-撤单-取消了？ 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。 4. 实战纲要： 第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由战队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展外呼营销实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行辅导，包括关键开场、需求激发、产品推荐、异议处理、营销促成、跟进闭环等方面的执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、案例录音分析复盘（成功案例/录音、失败案例/录音、短秒案例/录音等典型问题进行剖析） 3、当日经验总结，后续外呼营销建议、安排 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队业绩完成进度，包括分组、目标、完成率、单项积分、总积分，助教老师平均每1.5小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队业绩成交情况，包括发展人、第X笔业务、业务名称、用户号码等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据营销过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：业务发展优秀案例，各战队每半天分享1个成功案例（含录音）+1个失败案例（含录音），由战队长分享到“战训微信群”。 Ø 《外呼营销奖励规则——员工激励方案》示例（四天版）：
第三项：实战总复盘环节（1小时左右） Ø 环节一：【优秀分享】外呼营销成功经验分享+成功录音分析 Ø 环节二：【问题改进】外呼营销失败问题分析+失败录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员营销技巧和脚本话术等做总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队指标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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