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《呼入营销技能提升与脚本设计实战训练营“培训+辅导”》 主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、交叉营销脚本话术、员工标杆与问题录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、示范体验、情景模拟、现场辅导、复盘总结等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 课程时长： 1天理论培训+4天实战辅导+每日复盘（6小时/天） 3. 培训对象： 话务员、班组长等 4. 培训目标： 1）打破学员心理障碍，重塑呼入营销信心，解决呼入关键问题。 2）掌控呼入客户状态，剖析客户心理，学会有效应对与高效沟通。 3）读懂客户的“心”，抓住客户的“胃”，让呼入营销既简单又轻松。 4）掌握“呼入服务、营销切入、需求激发、产品推荐、异议处理、营销促成”六步营销法，懂得抓住客户需求、对症下药进行业务搭载。 5. 培训课纲： 第一章：呼入营销正确认知与自信重塑篇 Ø 呼入营销的正确认知 Ø 呼入营销的核心逻辑 Ø 服务促营销，营销助服务 Ø 自信重塑，开口自然 分享：解决呼入营销“开口难、推荐难、成交难”三大问题 第二章：呼入营销消费心理与沟通技巧篇 Ø 读懂客户的“心”：如何高效沟通 ü 高级沟通技巧之“应答”：满意沟通赢信赖 ü 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通 ü 高级沟通技巧之“提问”：聚焦问题探需求 ü 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更成功 Ø 疏通客户的“难”：客户常见问题 ü 情景一：来电就骂人、发飙、发怒、投诉的客户 ü 情景二：开口就拒绝的客户（不需要、用不着、不考虑） ü 情景三：抱怨价格贵、费用高、不优惠、要礼品的客户 ü 情景四：表示现在套餐就够用，流量语音用不完的客户 ü 情景五：我考虑考虑，晚点联系你（再找你）的客户 ü 情景六：…… …… Ø 抓住客户的“胃”：如何有效营销 ü 成本型与品质型 ü 配合型与叛逆型 ü 自决型和外决型 演练：针对不同消费类型的客户“拟思路、练话术、做营销” 第三章：呼入营销全流程技巧脚本设计篇 Ø 第一步：呼入服务 ü 服务第一，有求必响 ü 问题结束，顺利过渡 Ø 第二步：营销切入 ü 建立信任，拉近关系 ü 温馨提醒，服务切入 Ø 第三步：需求激发 ü 需求激发最好的方法：提问 ü 将心比心 → 场景挖掘 ü 将产品卖点与客户需求匹配 演示：以客户痛点出发的需求挖掘（升档、组网、FTTR、安防、电视……） Ø 第四步：产品推荐 ü 好产品要“包装”——塑造价值 ü 产品推荐的“三大法则” ü 产品推荐“好处介绍法”与“脚本话术” ü 产品推荐“对比介绍法”与“脚本话术” ü 产品推荐“分解介绍法”与“脚本话术” ü 产品推荐“客户见证法”与“脚本话术” 模拟：客户“升档、组网、FTTR、安防、电视、车主/电费联盟会员”推荐 Ø 第五步：异议处理 ü 异议处理及化解策略 ü 异议处理的“万能法则” ü 客户常见疑难场景异议 Ø 第六步：营销促成 ü 把握促成信号与时机 ü 促成之“附加促成法”与“脚本话术” ü 促成之“危机促成法”与“脚本话术” ü 促成之“万能促成法”与“脚本话术” ü …… …… ü 重要且“特别”的“结束语” 第四章：呼入营销情景演练+话术通关篇 Ø 情景1：客户来电查询话费，如何“六步”服务营销？ Ø 情景2：客户来电查询流量，如何“六步”服务营销？ Ø 情景3：客户抱怨网速慢，如何“六步”服务营销？ Ø 情景4：客户抱怨WiFi信号差，如何“六步”服务营销？ Ø 情景5：客户要求降套餐，如何“六步”挽留营销？ Ø 情景6：客户咨询拆机/销户，如何“六步”挽留营销？ Ø 情景7：友商有优惠政策，如何“六步”挽留营销？ Ø 情景8：客户投诉服务差、问题未解决，如何“六步”服务营销？ 6. 实战纲要： 第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 Ø 协作共创：散会以后，战队长（饭后返回）集中对标、细化战前安排 1）制定辅导计划案：学员划分战队PK竞赛，战队长定向帮扶所属战队。 2）开展录音分析会：分析录音案例，找出问题与不足，群策群力提出改善建议，优化迭代方法话术，实现经验的快速复制与应用。 3）战队长两两结对子分析录音，讲师逐一辅导，便于战队长将录音分析流程要点快速学以致用，输出有针对性、可推广的《FAQ、金句、话术、脚本》。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展呼入营销实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行辅导，包括呼入服务、营销切入、需求激发、产品推荐、异议处理、营销促成等方面的执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、录音分析复盘（成功录音、失败录音、短秒录音等典型录音进行分析） 3、当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队业绩完成进度，包括分组、目标、完成率、单项积分、总积分，助教老师平均每2小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队业绩成交情况，包括发展人、第X笔业务、业务名称、用户号码等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据营销过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：业务发展优秀案例，各战队每天分享1个成功案例（含录音）+1个失败案例（含录音），由战队长在复盘前分享到“战训微信群”。 Ø 实战《奖励规则——员工激励方案》示例：
第三项：实战总复盘环节（1小时） Ø 环节一：【优秀分享】呼入营销成功经验分享+成功录音分析 Ø 环节二：【问题改进】呼入营销失败问题分析+失败录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员营销技巧和脚本话术等做总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队指标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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