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《营业厅高绩效团队建设与辅导综合能力提升》培训+辅导 主讲：神富强老师 1. 授课对象： 1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）材料收集：员工管理痛难点问题，主推业务资费政策、服务营销脚本话术、员工标杆与问题案例录音等，让培训案例贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导学员提升，每日复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 授课对象：厅经理、厅主任、基层管理人员等 3. 授课时长：2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 4. 课程纲要： 一、团队管理与能力提升之“新认知、心开始” 1. 什么是管理？ ü 管理的正确认知 互动：管什么，理什么？ ü 如何让员工听管服教 游戏：请来排个序 ü 如何让员工有归属感 分享：员工来工作想要的是啥？ 2．如何让员工喜欢信赖你 ü 带教之“三从四得” ü 带教之“三必问破” 讲述：提升员工“喜信”的方法 ü 带教之“七个必知” ü 带教之“二十八字” 分享：带教辅导的“最高境界” 3．优秀管理之“意识转变” ü 要我做→我要做 分享：你在为谁工作？ ü 接触的正确目的 讲述：三大经典案例 ü 主动与被动的区别 视频：主动与被动的区别 4. 优秀管理之“辅导误区” ü 如何正确鼓励员工 讨论：鼓励员工多看多学他人身上的优点对吗？ ü 如何正确学案听音 案例：这样和员工做案例或录音的学习合适吗？ ü 如何正确支撑员工 分享：XXX，你可是这批员工里面最……的呀！ ü 如何正确辅导员工 工具：带教辅导员工应知必会的“Grow模型” 二、团队管理与能力提升之“重沟通、讲技巧” 1. 倾听技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更顺畅，客户满意度更高 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听的层次 ü 优秀管理者的倾听技巧 案例：你一点也不懂我 2. 应答技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更专业，客户满意度更高 ü 应答之“回应”技巧 ü 应答之“认同”技巧 ü 应答之“确认”技巧 ü 应答之“澄清”技巧 ü 应答之“记录”技巧 模拟：用应答五大技巧处理问题 3. 赞美技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更简单，客户满意度更高 ü 赞美的目的 ü 赞美的障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 赞美三大技巧讲解与应用 ü 赞美的话术设计 分享：如何赞美你的男班员 演练：如何赞美你的女班员 分享：赞美不同类型的人 演练：如何让“黑粉”转“铁粉” 4. 提问技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更高效，客户满意度更高 ü 了解员工的真实需求 分享：提问让你变成专家 ü 提问有什么意义 ü 怎样聪明提问 ü 开放式和封闭式探问法灵活运用 ü 提问过程中应要注意的那些事 分享：提问的三大原则 5. 同理技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更亲近，客户满意度更高 ü 什么是同理心？ ü 同理心的正确表达 ü 表达同理的三个关键步骤 ü 错误的同理 案例：等我忙完再找你 分享：你能不能争口气？ 三、团队管理与能力提升之“提营销、降投诉” 1. 服务营销管理：帮员工树立营销工作正确认知 ü 员工须知：最高级的销售是“服务”！ 分享：钱花的值与不值 ü 员工须知：产品贵、价格高“客户不会要”？ 案例：客户认知很重要 ü 员工须知：服务营销必破的“三种”心态 分享：怕拒绝、怕被骂、怕开口 2. 服务营销管理：教员工读懂客户心理与消费类型 ü 读懂客户的心：客户想要什么？ 讲述：客户的心理需求与三大需求 ü 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“不同意、不需要、不考虑”的心理活动 教授：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 教授：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“晚点(明天)来，却总是爽约”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“谢谢，不用！我随便看看”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户六大消费类型的特征与心理 剖析：六大客户类型的沟通模式变化与营销话术技巧 模拟：向六大消费类型客户推荐主推业务 3. 服务投诉管理之“投诉处理新认知” ü 什么是投诉？ 讨论：比投诉更可怕的是？ ü 投诉客户想要啥？ 分享：不满意客户最想做的两件事 ü 投诉客户常见异议心理分析 互动：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 4. 服务投诉管理之“投诉客户四类型” ü 牢骚型 ü 谈判型 ü 理智型 ü 骚扰型 分享：客户特征及处理方法+应答脚本话术设计 5. 服务投诉管理之“投诉处理讲策略” ü 投诉处理“中庸原则”策略 ü 投诉处理“黄金六步”策略 ü 投诉处理策略话术脚本设计 案例：你们……差，我要求……（无理要求） 分享：投诉专业户的巧妙处理与剖析 注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。 5. 实战辅导： | 时间 | | | | | | | 1、 学员根据培训所学方法技巧“辅导”营业员 2、 讲师深入各厅店工作现场进行辅导，针对会议怎么开、辅导怎么做、培训怎么弄等环节进行执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、共性问题讲解与指导，疑难问题剖析与建议 3、 学员当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒会议：发送三会(晨会、午会、晚会)或培训照片到战训微信群。 2) 晒内容：以提纲形式将三会或培训流程及内容发送到战训微信群。 3) 晒辅导：将实战学员辅导员工的“主题+照片”发到战训微信群。 4) 晒收获：实战学员每天分享一个《心得体会》及《提升案例》（员工辅导的成功案例或失败案例均可），22:00前发到战训微信群。 Ø 实战辅导方案内容可根据客户需求及实际情况调整、量身定制。
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