|
《优质服务提收益，客户满意创价值》 主讲：神富强老师 1. 课程背景 随着运营商产品、业务、质量的“同质化”，加上携号转网业务的出台及推广，这些都对运营商的服务工作提出了新的考验。大数据分析发现，客户服务的好坏与客户满意度的高低，对客户流失与携出影响关系密切，通过对客户流失的原因分析，我们发现主要原因有： 1）竞对携入套餐价格低或优惠力度特别大，引发客户拆机、拆包或降档。 2）客户对原运营商的服务、业务、产品、营销、投诉处理的过程（经历）或结果等不满意。 3）受到网络口碑、身边评价、触点体验等让客户不满意的负向反馈影响。 4）…… …… 众所周知，我们无法要求别人，但我们可以要求自己。 因此，运营商应该在2）和3）上苦下功夫，即对客户服务及满意度做积极提升管理、对客户投诉做积极处理管控，从源头上“让客户因服务而‘愿意’留下”，在后续中“让客户因满意而‘乐意’留下”。 2. 培训时长： 4天（理论培训&案例剖析&情景模拟等，6小时/天） 3. 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、投诉案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等。 4. 培训大纲： 第一章：客户服务与客户满意重要性分析 1. 在运营商产品同质化的今天，比的是什么 视频：服务好坏带来的“巨大差异” 思考：如果没有那么多客户，在座的各位在哪里？ 2. 运营商忽视“客户是否满意”的两大风险 讨论：客户不满引发的“不良后果” 思考：客户投诉不可怕，比投诉更可怕的是什么？ 3. 重视客户服务与满意与否的好处有哪些 讲述：做好客户服务的“心”与“新”策略 分享：客户满意度提升与管控的“应知必会”项 第二章：客户满意度提升管控策略方法篇 ——以客户感知为先，以客户问题为先，客户问题快速处理的思维理念及调度管控的能力。 1. 客户评价是Ta的体验 n 客户评价≠你的付出 n 满足需求+关注感知 讨论：客户喜欢什么样的服务？ 2. 决定客户满意度的指标 n 超越客户的预期，给客户以惊喜 n 在各个环节领先于你的竞争对手 分享：如何利用“有形度”提升服务触点满意度 讲授：如何彰显“专业度”提升服务触点满意度 3. 管理客户的体验值与期望值 n 如何提升客户的体验值 演练：如何应用“五度策略”提升各服务触点满意度 n 如何管理客户的期望值 分享：影响期望值“三因素”与管理期望值“四步法” n 如何降低客户的期望值 案例：当客户的某些期望值无法满足时 4. 如何获悉客户的真实评价 思考：面邀客户做评价，Ta真满意吗？ 第三章：客户投诉起因认知与识别管控篇 ——投诉形势变化，从哪些方面可关注或管控到客户的风险点，快速识别客户诉求的能力和方法。 1. 客户投诉起因之“新认知心开始” ü 什么是投诉？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 ü 投诉风险问题何处来？ 解析：学会“反向溯源+举一反三” 2. 识别客户诉求之“读懂客户的心” ü 不满客户想做啥 案例：难缠客户的应对技巧与话术 ü 投诉客户想要啥 n 核心需求 n 基本需求 n 延伸需求 互动：如何满足客户的三种需求 ü 投诉客户常见异议 n 客户说“发火、爆粗口、发飙、骂人、……”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我不同意、不接受、不考虑、……”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“方案价格贵、费用高、要利益、……”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 3. 投诉管控必破之“三种害怕心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待投诉客户拒绝和无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户快速认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好企业高端、强势客户投诉处理 第四章：投诉客户类型分析与方案设计篇 ——暖心处理方案的设计与制定。 1. 投诉处理暖心方案之“客户不满类型” ü 牢骚型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 谈判型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 理智型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 骚扰型 分享：客户特征与处理方法+金句 讲述：四大客户类型的心理与表达分析 2. 投诉处理暖心方案之“客户消费类型” ü 成本型 ü 品质型 ü 配合型 ü 叛逆型 ü 自决型 ü 外决型 讲述：六大客户类型的心理与表达分析 分享：六大类型沟通模式变化与技巧话术 3. 投诉处理暖心方案之“中庸大道原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘子！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 4. 投诉处理暖心方案之“客户性格类型” 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化 练习：四种性格客户的服务话术设计 第五章：优质服务与投诉处理沟通技巧篇 ——不同服务场景的沟通技巧，投诉场景和客户的谈判技巧。 1. 高级沟通“真实瞬间-倾听”：听出异议及需求，让沟通谈判更满意 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五种境界 ü 倾听的两层含义 演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意 2. 高级沟通“真实瞬间-提问”：挖掘意图与需求，让沟通谈判更满意 ü 提问的技巧 ü 提问遵循的原则 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计 讲述：提问挖掘家宽客户、手机客户不满意的原因 分享：提问挖掘客户期望值、提问创造客户的需求 3. 高级沟通“真实瞬间-同理”：将心比心更亲近，让沟通谈判更满意 ü 什么是同理心 ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 现场：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气） 模拟：如何同理家宽客户、手机客户提升客户满意度 案例：一次错误的同理引发的客户不满意 4. 高级沟通“真实瞬间-引导”：化腐朽为神奇，让沟通谈判更满意 ü 什么是引导？ 互动：腐朽化神奇 ü 引导意义及作用 ü 引导的两种方法 案例：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？ 演练：如何巧妙引导化解家宽客户、手机客户对协议期的不满？ 5. 高级沟通“真实瞬间-赞美”：气顺话甜利沟通，让沟通谈判更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 演练：赞美不同类型投诉的客户 第六章：常见问题情景与热门业务演练篇 ——学以致用，运用所学理论、方法、技巧、话术等提升服务品质。 1. 情景模拟：客户常见问题处理 讨论：设计处理方案 2. 角色扮演：客户热门业务服务 互动：老师点评指导 3. 小组PK ：客户疑难刁钻问题 讲授：破解思路分享 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
| 
