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《与时俱进-投诉处理新思维策略与实战技巧进阶赋能》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：客户投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。 授课时长：2-3天/期（6小时/天） 授课对象：投诉处理员、工单处理员、客户经理、营业员、服务主管等 课程收益： 1、了解客户投诉的正向意义及影响，掌握投诉处理的原则、步骤、方法及技巧 2、学会识别投诉客户类型及心理分析，提升客户满意度、一解率和投诉办结率 3、掌握投诉处理不同阶段的沟通技巧及应对话术，学会应用语言赢得客户认同 4、通过客户热门投诉案例剖析及学员情景模拟演练更好地帮助学员吸收、转化 5、掌握疑难、升级投诉处理原则，通过案例分析了解客户投诉的不同心态及性质 6、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立阳光、正确的投诉处理心态与价值观 课程纲要： 第一章：投诉处理“职业认知与服务意识提升”篇 1、投诉处理的正确认知 ü 什么是投诉？ 分享：比投诉更可怕的是？ ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 2、投诉处理的全新认知 ü 您接触客户的目的是什么？ 互动：投诉处理真正目的分析 ü 投诉风险问题何处来？ 解析：学会“反向溯源+举一反三” ü 投诉处理的“最高境界” 分享：如何成为卓越的投诉处理专家 3、投诉处理的主动原则 ü 什么是主动服务？ 视频：卓越客服8072的服务 ü 为什么要主动服务？ 案例：大客户骂到感谢的电话 ü 主动服务与被动服务的区别 分享：投诉处理员小胖的故事 4、投诉处理的必破心态 ü 怕拒绝 分享：如何正确看待投诉客户拒绝和无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户快速认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好企业高端、强势客户投诉处理 第二章：投诉处理“高级沟通技巧与实战应用”篇 1、高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让沟通谈判更满意 ü 听的“三个细节” ü 听的“五种状态” ü 听的“两层含义” 分享：特殊客户不挂机，如何引导结束服务或通话 案例：客服人员因“专业术语”引发的客户不满意 2、高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让沟通谈判更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满意 演练：面对易引发客户不满的工作场景，如何正确应答？（例如：资费争议、故障频发、处理时限、信号问题等） 3、高级沟通技巧之“赞美”：话甜气顺利沟通，让沟通谈判更满意 ü 赞美的目的 ü 赞美的步骤 ü 赞美的“三大技巧”讲解与运用 ü 赞美的话术与脚本设计 讲述：如何赞美不同类型的投诉用户 练习：如何通过赞美平息客户的情绪，让其喜欢你，沟通更满意 4、高级沟通技巧之“提问”：掌握沟通主动权，让沟通谈判更满意 ü 提问遵循的原则 ü 提问技巧之“金字塔”：掌控沟通局面 ü 提问技巧之“四级提问” n 了解层问题 n 信息层问题 n 梳理层问题 n 结果层问题 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 演练：提问挖掘客户真实不满、投诉原因 练习：提问挖掘客户“越级”投诉的原因 5、高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让沟通谈判更满意 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气） ü 同理自己 ü 错误的同理自己 案例：一次错误的同理引起投诉升级 演练：如何同理客户抱怨网络差、资费贵、被定制、有协议、不知情等 6、高级沟通技巧之“引导”：缺点巧妙变优点，让沟通谈判更满意 ü 什么是引导 互动：如何化“腐朽”为“神奇” ü 引导的意义 ü 引导的作用 ü 引导的方法与话术脚本设计 案例：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满 演练：如何巧妙引导化解家宽客户、手机客户对协议期的不满 第三章：投诉处理“客户心理与类型分析应对”篇 1、读懂客户的“心” ü 客户不满时，只想做哪两件事？ 分享：如何将投诉“消灭”在萌芽阶段 ü 投诉客户想要啥？ 剖析：投诉客户的“三大需求”及心理 ü 如何满足投诉的客户？ 讲述：声音+提问+语言+语义的正面引导 2、识别客户的“型” ü 投诉客户之“牢骚型” 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 投诉客户之“谈判型” 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 投诉客户之“理智型” 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 投诉客户之“骚扰型” 分享：客户特征与处理方法+金句 3、应对客户的“难” ü 情景一：投诉客户发火、发飙、骂人、强势、…… 讲述：客户心理分析与应对思路及话术脚本设计 ü 情景二：投诉客户抱怨价格贵、费用高、要礼品、…… 分析：客户真实心理诉求以及应对思路话术分享 ü 情景三：投诉客户开口就拒绝（不同意、不接受、……） 讲述：客户心理分析与应对思路及话术脚本设计 ü 情景四：投诉客户说好了接受、同意、办理，却总是爽约 分析：客户真实心理诉求以及应对思路话术分享 第四章：投诉处理“管控策略与场景模拟演练”篇 1、投诉（疑难）管控策略之“中庸原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘子！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 2、投诉（疑难）处理之“对症下药” ü 投诉客户消费类型之“成本型” 分享：如何与成本型的投诉客户高效推荐《解决方案》 ü 投诉客户消费类型之“品质型” 讲述：如何向品质型的投诉客户有效沟通《处理方案》 ü 投诉客户消费类型之“配合型” 分享：如何与配合型的投诉客户高效推荐《解决方案》 ü 投诉客户消费类型之“叛逆型” 讲述：如何向叛逆型的投诉客户有效沟通《处理方案》 ü 投诉客户消费类型之“自决型” 分享：如何与自决型的投诉客户高效推荐《解决方案》 ü 投诉客户消费类型之“外决型” 讲述：如何向外决型的投诉客户有效沟通《处理方案》 3、投诉处理策略之“黄金六步” ü 先情后事 讲述：迅速做响应，* * 是关键 ü 用心沟通 分享：沟通很简单，* * 不推诿 ü 理清意图 互动：确认理头绪，* * 再处理 ü 寻求方案 讲述：定制给方案，* * 要做到 ü 达成共识 分享：协商做提升，* *很重要 ü 感谢跟进 互动：客户更满意，* * 显价值 4、投诉处理实战之“学以致用” ü 设计方案：客户投诉常见问题场景 讨论：拟定处理方案，编写脚本话术 ü 模拟实战：典型投诉场景情景模拟 互动：老师点评指导，迭代脚本话术 ü 小组PK ：投诉客户疑难刁钻问题 讲授：破解思路分享，学会举一反三 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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