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《跨部门有效沟通技巧》 一、沟通失败的原因 （一）沟通的陷阱 （二）克服彼此间的不协调 （三）沟通的基础 （四）沟通者的誓言 （五）理解他人的参照系统 ★ 看图分析：你能看到什么？为什么大家看的结果不一样？从中我们能得到什么启示？ 二、有效的沟通技巧 （一）提问 1、询问的两种基本形式 2、开放式问题的益处 3、开放式问题的重要性 4、封闭式问题的重要性 ■ 示例分析：“小陈，客户投诉你，我不认为全是你的错，你能告诉我事情的详细经过吗？” “李经理，我想征询您的意见，您对这件事有什么想法？” “郭经理，我可以提一下我的期望吗？” 分析以上句型，并说出你的感受 （二）聆听 1、反省自己是否听懂 2、有效倾听的九个原则 3、复述引导词语举例 4、改变话题举例 ★ 视频分析：画面中的女士错在哪？你会怎么做？ （三）表达 1、有效反馈技巧 2、有效发送信息的技巧 ★ 案例分析：《授信管理部与个人金融部的沟通》 三、有效沟通的基本步骤 1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 四、怎样与跨部门同事沟通 1、同事之间是内部客户关系 2、处理内部客户关系的游戏规则 3、与同事沟通的原则与技能 ■ 案例实操：请按上述三点内容对《公私业务部横向沟通案例》进行点评
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